«Год назад я был в командировке во Франции, – рассказывает директор строительной компании Андрей. – Перед вылетом в Москву решил снять деньги с карты в банкомате, чтобы в аэропорту не расплачиваться за какую-нибудь бутылку колы пластиком. И только в столице обнаружил, что вместо тысячи евро на кредитке остались копейки. Я тут же заблокировал карту, но деньги удалось вернуть не скоро». Мошенники «зарядили» парижский банкомат считывающим устройством, получили данные пластика Андрея, изготовили фальшивую карту, используя «болванку», и сняли средства. Вернувшись, Андрей отправился в банк, написал заявление, в котором тщательно изложил все, что случилось, и указал на «чужие» транзакции. Он представил не только все полученные за время командировки чеки, но и авиабилет, загранпаспорт с отметками пограничных служб, подтверждавших, что в то время, когда карта обнулялась, ее владелец летел в Москву, то есть никак не мог находиться на месте совершения операции. «Факт неправомерного использования моего пластика банк признал примерно через месяц, – делится опытом Андрей. – А вот получить деньги мне удалось только через 11 месяцев: кредитная организация тянула с возмещением средств, так как, в свою очередь, ждала выплат от страховой компании».
Годовалое ожидание. От «чужих» транзакций страдают, прежде всего, держатели карт: как отмечает зампред банка «Авангард» Валерий Торхов, убытки кредитных организаций, связанные с возвратом средств по «ложным» транзакциям, очень незначительны. «Банки проводят сотни тысяч операций в месяц. И менее 1% из них – мошеннические, оспариваемые клиентами», – говорит эксперт.
В целом, предупреждает юрист компании «Легис-Акцио» Наталья Воронцова, шансы вернуть потерянные деньги не так уж велики: «Банки часто признают операции мошенническими, но утверждают, что деньги обратно вы получите только после того, как преступники будут задержаны».
Чтобы оспорить «чужую» транзакцию, нужно в офисе банка написать заявление, указав дату совершения «липовой» операции, ее номер в платежной системе, название магазина или код терминала, в котором было совершено злодеяние. Все эти данные есть в выписке по счету, предоставляемой банком. Получив заявление, кредитная организация начинает расследование. «Иногда вдруг выясняется, что клиент, скажем, был пьян и забыл о некоторых совершенных им операциях», – рассказывает директор департамента платежных карт Промсвязьбанка Елена Дворовых.
Необоснованное оспаривание транзакций грозит штрафом на сумму около 250 рублей. Если же клиенту удастся убедить банк, что он «чист», а по карте совершались «чужие» транзакции, средства вернут. Но ждать их придется от полутора месяцев до года. За это время, в частности, юристы платежной системы решают, кто должен возмещать ущерб – банк-эквайер, обслуживший мошенников, или банк-эмитент, выпустивший карту. Эквайер отвечает, если в «его» магазине прошла неправомерная операция – при этом подпись на чеке явно поддельная. В остальных случаях по правилам платежных систем ответственность несет эмитент.
Виновен клиент. «Когда мне пришло несколько sms-сообщений с указанием странных операций по кредитке, я находился в Японии, – рассказывает президент компании MFM Solutions, предоставляющей услуги мобильного банкинга, Павел Сорокин. – Это были покупки на смешные суммы в городах, название которых я видел впервые – сейчас уже не вспомню». Павел тут же позвонил в Кредит Европа банк, клиентом которого является. «Вице-президент банка – мой друг, – поделился собеседник «Ф.». – Мне быстро вернули деньги, выпустили новый пластик, уничтожив старый».
Если же вы не являетесь «приближенным» к руководству банка клиентом, процесс опротестования операций может проходить намного более болезненно. «Мы с мужем ездили в Барселону, – вспоминает сотрудница компании «Альфа-цемент» Любовь. – Засиделись в местном кафе, и я только под утро обнаружила, что моей зарплатной карточки Альфа-банка нет». Девушка сразу заблокировала пластик. Но, как сообщили в банке, с него успели списать 523 евро.
Вернувшись в Москву, Любовь отправилась в «Альфу»: «Хотела вернуть средства, но мне отказали, ссылаясь на договор публичной оферты. Там сказано, что банк при утере карты не несет ответственность за операции, совершенные до блокировки». «Многие кредитные организации снимают с себя ответственность за транзакции по украденному пластику до того момента, как клиент ее заблокирует, – говорит начальник процессингового центра Банка Москвы Вячеслав Межов. – В принципе, за все операции, связанные с использованием карты, должен отвечать клиент». Эксперта поддерживает и Валерий Торхов: «Если вы вовремя не информируете банк, не ждите возмещения ущерба. Почему банк должен отвечать за халатность клиента? Так ведь и бизнес встанет».
Если же кто-то узнал пин-код вашей карты и снял с нее деньги, про возмещение можно сразу забыть. «Сумку с мобильником, кошельком и документами, включая кредитку, у меня украли в гипермаркете, – вспоминает бывшая сотрудница Фонда Сороса. – Набрала с сотового мужа свой номер, ответили. Попросила вернуть документы». Сумку подкинули, однако мошенники не только забрали наличность из кошелька, но и сняли с карты около $15 тыс. Девушка попыталась оспорить транзакции в банке, но, на свою голову, призналась – бумажка с пин-кодом карты лежала в кошельке. Получается, пострадавшая сама сообщила секретные данные злоумышленникам.
Двойная оплата. Ошибочные операции по карте, в отличие от мошеннических, опротестовать гораздо проще. «Предположим, кассир в магазине утверждает, что ваш платеж «никак не авторизуется» и пропускает карту через pos-терминал еще раз. Если вы получаете от банка два sms-сообщения с подтверждением операции и понимаете, что с вас дважды списали деньги за одну и ту же покупку, вопрос можно урегулировать прямо на месте», – говорит начальник управления карточного бизнеса Международного московского банка Александр Вишняков. Некоторые продавцы при этом предпочитают вернуть средства наличными, а не на пластик, чтобы не связываться со «сложной» процедурой. «Достаточно показать кассиру полученные сообщения на телефон. Если вам откажут, нужно написать заявление в банк и приложить к нему копию чека. У меня была такая ситуация: я покупал диван, расплачивался кредиткой, сумму списали дважды. Средства вернули без проблем», – вспоминает программист Юрий Калинин.
ПРАКТИКА: Магазинные уловки
Турецкие мошенники приглашают доверчивых туристов снимать деньги по льготному курсу в кассах захолустных магазинов.
В принципе, отмечает директор департамента банковских карт СБ-банка Владимир Кузнецов, снятие средств с пластика через кассы торговых точек – распространенная практика на Западе. Но в Турции эта процедура сопровождается вводом пин-кода, который в других странах для проведения этой транзакции обычно не требуется. «Данные по картам попадают в руки мошенников, а туристы, якобы сэкономив пару долларов, получают головную боль с разбирательством по пропавшим с карточек суммам», – рассказывает Владимир Кузнецов. Отдыхая за границей, продолжает эксперт, нужно очень внимательно смотреть за кассиром. «Особенно в Турции и Таиланде будьте начеку: расплачиваясь в магазине, смотрите, сколько раз прокатывают карту через терминал, не прячут ли ее под стол и не уносят ли «случайно» в соседнее помещение», – советует собеседник «Ф.».
Журнал «Финанс.» №46 (232) 03 декабря — 09 декабря 2007 — Банки
Подписывайтесь на телеграм-канал Финсайд и потом не говорите, что вас не предупреждали: https://t.me/finside.