Электронный порядок

По данным социологических исследований, качеством обслуживания в банках недовольна примерно одна треть их клиентов, причем большинство опрошенных (почти 90%) раздражают очереди. Это объясняется тем, что примерно 75% банковских отделений сосредоточено в центре, тогда как в спальных районах их явно не хватает.

С проблемой очередей кредитные организации борются по-разному: открывают новые офисы, предлагают дистанционное обслуживание через интернет и телефон, увеличивают скорость работы. Эти методы позволяют частично разгрузить отделения, однако не справляются с потоком клиентов, ведь наличные в телефон не засунешь, а интернет-банкинг пока не завоевал достаточной популярности среди населения. Очереди все равно возникают, и банкам приходится искать дополнительные способы выхода из сложившейся ситуации. Одним из таких способов является система электронных очередей (ЭО), которая действует в некоторых офисах Сбербанка, Альфа-банка, Международного московского банка и Внешторгбанка.

Цивилизованная очередь. ЭО работает следующим образом. Вы приходите в отделение банка и получаете талончик с номером, который присваивается каждому клиенту в порядке очередности. Талон может выдавать электронное устройство, на мониторе которого следует выбрать услугу, которую вы хотите получить. В некоторых случаях талон выдается в специальном окне. Когда операционист освободится и будет готов вас обслужить, ваш номер высветится на табло, расположенном над его рабочим местом. Но это не значит, что все время надо напряженно ждать, вглядываясь в экран. Если вы пропустили этот момент и не подошли к окну, ничего страшного не произойдет. Клиента вызовут по громкой связи или подойдут к нему. Как объяснили «Ф.» в Альфа-банке: «Для клиентов ЭО дает возможность «активного ожидания» — в это время можно почитать литературу, посмотреть информационный терминал или просто отдохнуть. Для банка это возможность регулировать клиентские потоки внутри отделения и более четко организовывать обслуживание».

Но если рассмотреть вопрос с другой стороны, то для клиента время ожидания уменьшается незначительно. ЭО отличается от обычной очереди только тем, что она организована самим банком и вам не требуется выяснять, кто последний. Тогда как для кредитной организации ЭО позволяет получить дополнительную информацию, с помощью которой можно оценить эффективность работы персонала, качество внутренних процессов, результат маркетинговой активности (увеличение количества клиентов по сравнению со средним уровнем посещений). Полученные при оценке данные дают возможность определить, что и как нужно менять, чтобы обслуживание было еще более быстрым и качественным. Эта информация является для банков настолько важной, что раскрыть ее, например в «Альфа-банке», «Ф.» отказались. Поэтому вопрос, для кого же все-таки нужна ЭО, для клиента или для самого банка, остается открытым.

Человеческий фактор. Международный московский банк (ММБ) установил систему ЭО в одном из своих отделений в конце 2003 года. «Решение о введении системы было продиктовано необходимостью увеличения скорости обслуживания клиентов и повышения его качества. Мы считаем, что установка ЭО оправдала себя», — говорят в ММБ. Но в дальнейшем банк внедрять систему не собирается, так как нашел другую возможность формирования клиентских потоков. «Клиентов встречают сотрудники, которые узнают, что им необходимо, дают первичную консультацию и подсказывают, к кому надо обратиться». Таким образом, вместо электронной системы работает отдельный специалист (администратор, консультант), который ко всему прочему может также предоставить клиенту общую информацию по вопросам обслуживания в кредитной организации. Такие специалисты в отделениях многих московских банков встречаются намного чаще, чем комплексы ЭО. Это объясняется тем, что большинство клиентов предпочитают общаться с живым человеком, а не с бездушной техникой.

Журнал «Финанс.» № 27 (117) 1-7 августа 2005 — Банковские услуги
Наталья Логвинова