Обслуживание состоятельных граждан (private-банкинг) – лакомый кусок бизнеса для кредитных организаций. «Привлечь одного клиента с суммой, к примеру, в $1 млн. банку, безусловно, выгоднее, чем обслуживать массу мелких вкладчиков, – отмечает директор по развитию продуктов Альфа-банка Дмитрий Ищенко, – 5-10% богатых граждан приносят банку 70-80% доходов от частных лиц».
Кредитные организации предоставляют вип-клиентам не только непосредственно банковские услуги. Финансовые учреждения, к примеру, оказывают помощь в крупных покупках (скажем, недвижимости) или занимаются организацией отдыха членов семьи. Желания состоятельных граждан могут быть самыми разнообразными, говорят участники рынка. Например, просьба организовать морской круиз по Средиземному морю или отдых на Карибах для всей семьи, решить вопросы с содержанием загородного дома. «Услуги в сфере визовой поддержки, помощь в приобретении произведений искусства – всем этим занимаются менеджеры кредитных организаций», – отмечает зампред банка «Союз» Екатерина Демыгина.
Банкиры готовы подобрать для гражданина редкую картину для коллекции. А если випу негде хранить, к примеру, полотно Пабло Пикассо, кредитная организация и здесь предложит свои услуги. Так, в банке «Новый символ» для хранения антиквариата есть специальные помещения, где поддерживаются заданная температура и влажность, исключается сквозняк.
Чем бы випы не тешились. Но перечисленные услуги сегодня уже тоже можно назвать стандартными. Фантазия состоятельных граждан заходит гораздо дальше, а банкирам приходится мириться с многочисленными капризами – иначе клиент с большим капиталом перейдет к конкурентам.
«Сын одного состоятельного гражданина в течение нескольких месяцев развлекался тем, что каждую неделю брал автокредиты», – поведал «Ф.» банкир, пожелавший остаться неназванным. Молодой человек питал слабость к «Мерседесам», которые с легкостью разбивал один за другим. «Он получал удовольствие от экстремального вождения, воображал себя Шумахером и стал виновником нескольких аварий», – вспоминает собеседник. Личному банковскому менеджеру, который обслуживал всю вип-семью, постоянно приходилось решать проблемы молодого человека со стражами закона, родственниками пострадавших, да и сотрудниками кредитной организации. Приходилось даже «покрывать» его перед родителями. «У его пожилого отца больное сердце, и ни к чему было его волновать», – говорит банкир.
Менеджер другой кредитной организации поведал «Ф.» еще одну историю. Особо важный клиент решил, что ему жизненно необходим экзотический фрукт, произрастающий в Малайзии. «Отведать его посоветовали друзья – якобы этот плод усиливает мужскую привлекательность», – смеется банкир. Все бы ничего, да у малайзийского фрукта (это многим известный дуриан) была неприятная особенность: очень сильный резкий запах. Поэтому перевезти его обычным транспортом не представлялось возможным. «С доставкой пришлось помучиться, нанимали отдельный самолет», – продолжает собеседник. Просьба была выполнена, однако клиенту малайзийская «сладость» пришлась не по вкусу. В тот же день он позвонил банкирам, чтобы те забрали заморский плод.
Сын еще одного состоятельного гражданина страдал аллергией на городской воздух. «Специально для него в глубинке построили особняк из воздухонепроницаемого защитного материала, – рассказывает руководитель направления private-банкинга одной из кредитных организаций. – Внутри помещения был создан оптимальный для мальчика микроклимат».
«Я вот тут подумал…». С таких слов может начать разговор с персональным банковским менеджером частный клиент, позвонив ему среди ночи. «Подобные случаи не редкость», – утверждает директор департамента по работе с состоятельными клиентами Росбанка Наталия Родионова. Она рассказала следующую историю. В два часа ночи клиент позвонил своему менеджеру и сообщил, что ждет его в казино: игроку срочно потребовались $10 тыс. наличными. В выходной день этому же менеджеру пришлось привезти жене одного из випов круглую сумму наличными – супруга отправилась за покупками и ей не хватило денег, а все кредитки она позабыла дома.
Зачастую банкиры, пытаясь выполнить нестандартную просьбу, оказываются в нелепой ситуации. «Наш клиент захотел пригласить на день рождения чемпионку России по спортивным танцам, – поделился с «Ф.» один из банкиров. – Девушку, учитывая напряженный график соревнований, уговорить было весьма непросто. Солидный гонорар с оплатой вперед, впрочем, заставил ее согласиться». Но буквально за день до праздника клиент позвонил и дал отбой: в последний момент он передумал и решил отметить знаменательную дату вместе с известной поп-группой. «Пришлось срочно все улаживать, извиняться и договариваться – словом, приятного было мало», – вспоминает собеседник.
Психподдержка. Сотрудник отдела по обслуживанию состоятельных частных лиц, говорят банкиры, имеет право сказать «нет» клиенту только в двух случаях: если его просьба противоречит закону или уставу кредитной организации.
Учитывая множество спонтанных капризов, работать в сфере обслуживания богатых граждан должны очень уравновешенные специалисты. Нередко кредитная организация, прежде чем «прикрепить» к кому-либо конкретного менеджера, смотрит, насколько он будет психологически совместим с новой важной персоной. В идеале специалист в области private-банкинга сам должен обладать навыками психолога: ведь многим состоятельным частным лицам в какой-то момент просто хочется излить кому-то душу. И здесь личный банкир, подобно семейному доктору, может оказать неоценимую услугу.
Каприз не по карману. Отметим: банки разделяют состоятельных частных лиц в зависимости от величины их доходов – одно дело, доверить кредитной организации $100 тыс., другое – $10 млн. «Спектр вспомогательных услуг, которые банк готов оказать своему вип-клиенту, различается в зависимости от размера размещенных им средств», – комментирует директор департамента vip-клиентов банка «Глобэкс» Алла Поляк. Так, ее кредитная организация подразделяет состоятельных граждан на три категории – разместившие $100 тыс., $1 млн. и более $5 млн. «Первые могут рассчитывать на обслуживание в специализированном офисе и личного менеджера, вторые – также на спецтарифы по страхованию и ряд бонусных программ, третьи – на массу дополнительных услуг, – продолжает Алла Поляк, – такому клиенту без труда и винную коллекцию составим, и спецпроект по аренде самолета организуем». Банк «Уралсиб» делит випов на три вида: с объемом средств до $1млн., от $1 млн. до $5 млн. и более $5 млн. «Безусловно, клиент, который принес в банк свыше $5 млн., находится в привилегированном положении и может рассчитывать на целый ряд дополнительных услуг», – отмечает руководитель бизнес-блока элитных финансовых услуг ФК «Уралсиб» Дмитрий Парамонов.
При этом любопытно: самые безумные просьбы чаще возникают как раз у клиентов с минимальным по меркам private-банкинга состоянием. То есть у граждан, которые накопили первые в своей жизни $100 тыс. С такими «начинающими» випами, отмечают участники рынка, зачастую работать сложнее всего. А чем богаче становятся клиенты, тем спокойнее и скромнее они себя ведут.
ЧТО ТАКОЕ PRIVATE-БАНКИНГ
Это индивидуальное банковское обслуживание крупных частных клиентов и их семей.
Управление богатством, забота о сохранности и приумножении состояния. Private-банкинг заключает в себе две основные составляющие – финансовую и нефинансовую. К первой относится весь спектр банковских услуг, в частности расчетно-кассовое обслуживание, депозиты, пластиковые карты, сейфовые ячейки, доверительное управление. Нефинансовый сервис касается любых других запросов гражданина, которые напрямую не касаются банковских операций. В рамках эксклюзивного обслуживания состоятельному частному лицу предоставляется персональный менеджер, который доступен в любой день 24 часа в сутки. Через него происходит взаимодействие со всеми другими банковскими службами: по мере необходимости сотрудник привлекает различных специалистов финансового учреждения, являясь связующим звеном. Он изучает все возможные потребности клиента, оказывает ему сопровождение всегда и везде, какая бы банковская операция ни совершалась. Минимальное состояние, которым должен обладать гражданин (и доверить его кредитной организации), чтобы подключиться к private-банкингу, обычно составляет $100 тыс.
Журнал «Финанс.» №42(179) 30 октября – 5 ноября 2006 – Банки
Подписывайтесь на телеграм-канал Финсайд и потом не говорите, что вас не предупреждали: https://t.me/finside.