Первопроходцы eLearning
На экране монитора развивается история. Общительная девушка из северного города звонит в офис авиакомпании, чтобы забронировать билеты «куда-нибудь к морю». Проблема в том, что клиент не знает даже точной даты вылета. Менеджер холодно предлагает барышне перезвонить, когда она определится. «Может, мне лучше обратиться в компанию, где со мной будут более любезны?» — возмущенно отвечает девушка. Это пример «того, как делать не надо» для менеджеров отдела продаж из курсов поставщика учебного контента компании SkillSoft, адаптированных для персонала «Вымпелкома». Этот оператор сотовой связи недавно внедрил систему электронного обучения Lotus Learning Space производства IBM. Пока в компании собираются применять курсы обслуживания клиентов, обучения продажам и подготовки руководителей.
«Вымпелком» стал еще одной российской фирмой, прошедшей нелегкий процесс внедрения электронной системы. Курсы дистанционного обучения подготовки сотрудников уже используют компании «Русский алюминий», «Сибнефть», «Вимм-Билль-Данн», «ЮКОС», «Татнефть», «Северсталь». На Западе системы eLearning существуют уже более десяти лет, и сегодня их применяют более 50% иностранных корпораций. Среди них Siemens, Toyota, Microsoft и многие другие. В РФ с помощью электронных курсов давно повышают уровень квалификации сотрудников представительств такие компании, как Hewlett Packard и Motorola. А крупнейшие российские организации начали внедрять eLearning лишь несколько лет назад.
Сегодня каждая компания применяет собственные технические решения и использует свой уникальный подход к обучению персонала. Однако принципы работы eLearning примерно одинаковы везде. По сути, система является электронной книгой. Доступ к ней сотрудник получает в рабочее время, чтобы повысить свой профессиональный уровень. Как показал опрос специалистов крупнейших компаний, проведенный журналом «Финанс.», при создании курсов часто используются не только разработки западных и российских поставщиков контента, но и собственный опыт фирмы, а также теоретические знания ведущих вузов.
Большинство корпораций строго регламентируют количество часов, отведенных работнику на самообразование. Специалист компании «Вимм-Билль-Данн» должен заниматься в электронной системе один час в день. А сотрудники «Вымпелкома» могут повышать квалификацию не более двух часов в неделю. Впрочем, почти в каждой компании готовы предоставить служащим возможность совершенствовать рабочие навыки в свободное время.
Кому тут знаний не хватает?
Не последнюю роль в стремлении крупных корпораций развивать eLearning играет необходимость поддерживать высокий уровень квалификации сотрудников региональных представительств. Ведь в филиалах не всегда можно проконтролировать знания и навыки работы персонала или пригласить квалифицированного тренера. HR-менеджер отдела развития персонала холдинга «Русский алюминий» Игорь Скальский отмечает, что ежемесячно курсы электронного обучения в компании проходят более 1500 человек: «Решение о внедрении системы eLearning было принято в сентябре 2000 года. У нас транснациональная динамично развивающаяся корпорация. Необходимо постоянно повышать квалификацию сотрудников предприятий, расположенных в различных регионах РФ и за рубежом. Как и многие российские компании, мы столкнулись с тем, что в России практически не существует компьютерных курсов, проверенных временем и практикой. Поэтому наши программы специально разрабатываются с помощью ведущих образовательных учреждений и тренинговых компаний. В их создании участвуют Российская академия госслужбы при Президенте РФ, Координационный совет по логистике, Финансовая академия при правительстве РФ и др. Многие учебные программы были созданы силами наших предприятий».
Сегодня корпоративная система обучения персонала «Русского алюминия» действует даже в Африке. Рабочие предприятий занимаются без отрыва от производства в специальных компьютерных классах. По словам Игоря Скальского, среди сотрудников наиболее популярны языковые курсы и тренинг для менеджеров. Также широко используются программы «Финансы для не финансистов», «Экономика для не экономистов» и некоторые другие курсы. В этом году разрабатывается еще 22 мультимедийные программы. «Русский алюминий» планирует пополнить ими свою библиотеку, которая превысит 50 курсов.
В компании «Сибнефть» систему обучения для повышения квалификации применяют около 1000 человек. Используется 40 программ: для геологов, курсы по общему менеджменту, информационным технологиям и даже проведению презентаций. Главный специалист департамента кадровой политики «Сибнефти» Михаил Жвакин сообщил журналу «Финанс.», что система обучения Learning Space компании IBM была внедрена в начале 2002 года: «Мы рассматривали и российские решения, однако нам они показались неудобными для пользователей. Как и большинство российских компаний, при подготовке курсов мы использовали комбинированный подход: собственные идеи плюс предложения разработчиков.
Электронное образование влетит в копеечку
Примеры успешного внедрения курсов eLearning показывают, что с их помощью можно эффективно снизить затраты на повышение квалификации персонала. Обычные тренинги требуют более серьезных финансовых вложений: для их проведения необходимо оплачивать аренду залов и труд преподавателей. Например, российским телекоммуникационным компаниям совершенствование навыков персонала обходится в 5% от фонда оплаты труда в год. А корпорациям, работающим на рынке информационных технологий, приходится тратить гораздо больше.
Опыт иностранных компаний говорит о фантастической экономии с помощью электронных систем обучения. После внедрения системы eLearning Cisco удалось уменьшить затраты на обучение с $1500 в месяц на человека до $120, PricewaterhouseCoopers — с $706 до $106 на студента. А в 2001 году с помощью электронного обучения IBM удалось сэкономить $395 млн. Казалось бы, российские компании, вдохновленные примером экономных иностранных корпораций, должны наперебой внедрять eLearning. Однако наши фирмы пока с осторожностью относятся к электронному обучению.
Дело в том, что запуск системы — дорогое удовольствие. Например, в этом году «Вымпелкому» внедрение электронного обучения обошлось в $2 млн. Для того чтобы тратить такие средства, руководство компании должно представлять, как окупятся затраты. Между тем эффективность eLearning часто ставится под сомнение даже самими иностранными корпорациями. По словам директора по работе с персоналом компании «Вымпелком» Марины Новиковой, несколько лет назад на Западе системы eLearning были признаны самым большим провалом в области электронных новаций: «Проблема в том, что многие американские компании заменяли любые тренинги для сотрудников электронным обучением. Естественно, результат был плачевным: знания и навыки персонала серьезно не улучшились».
Можно сказать, что российским корпорациям пока удается избежать этих ошибок. HR-специалисты крупнейших компаний, внедривших eLearning, убеждены: электронное обучение не должно исключать традиционного. «Русский алюминий», «Сибнефть», «Вимм-Билль-Данн» и «Вымпелком» стремятся использовать системный подход, совмещая электронные тренинги с обычными. Таким образом, у сотрудников появляется возможность быстро получить знания, необходимые для работы в конкретной фирме. И этот процесс происходит гораздо быстрее, чем при использовании только очного или исключительно электронного обучения.
Контроль над кадрами решает все
Жизненный цикл услуг и технологий на рынке становится все короче. А сотрудникам крупных компаний приходится реагировать на потребности клиентов более оперативно. Например, во время войны в Ираке многие абоненты просили операторов мобильной связи ввести новую услугу — рассылку новостей о последних событиях по SMS. Пока компании размышляли над тем, стоит ли запускать это предложение, создавали проектные группы, конфликт в Персидском заливе завершился. Благодаря системе eLearning подобные услуги можно реализовывать гораздо быстрее. Как считают специалисты, электронное обучение должно быть направлено прежде всего на достижение тех целей, которые стоят перед компанией в данный момент.
Системы eLearning решают проблему поддержки высокого качества услуг сервисных служб с большой текучестью кадров. Руководство многих компаний понимает: невыгодно вкладывать деньги в тренинг оператора на телефоне, который может через три месяца перейти на другую должность или уволиться. А система электронного обучения позволяет обучить сотрудника общаться с клиентами за непродолжительное время. Повышение квалификации технического персонала при появлении нового оборудования также происходит гораздо быстрее.
Что же получает сотрудник компании от электронного обучения? ELearning может использоваться в качестве системы адаптации, где каждый узнает о структуре организации, корпоративных правилах и предоставляемых льготах. Но для специалиста такое обучение является прежде всего инструментом профессионального совершенствования. HR-менеджеры называют eLearning «тренажером для мозгов». Программа обучения составлена таким образом, что сотрудник компании может пройти специальные тесты, чтобы определить пробелы и восполнить их с помощью системы. К одному и тому же курсу по желанию можно вернуться снова, чтобы проконтролировать результаты.
Но с помощью системы электронного обучения об «успеваемости» сотрудника сможет узнать и его руководитель. Для фирмы это удобно: без тестов на «ай кью» и детекторов лжи, которые используют некоторые российские фирмы, можно определить уровень интеллекта и знаний подчиненного. Вряд ли персоналу компаний нравится эта возможность контроля. Тем более что в некоторых корпорациях, где уже действует eLearning, в будущем планируется использовать его возможности в системе оценки персонала.
Электронное будущее
Специалисты считают, что со временем eLearning внедрят для «обучения рынка»: при разработке новых продуктов производители будут готовить специальные курсы по использованию новинок. Таким образом, срок их продвижения на рынок будет значительно сокращен. По мнению эспертов, еще один путь развития eLearning в России — замена дистанционного обучения интерактивным, при котором опытный тренер руководит группой с помощью компьютера: дает задания, проводит ролевые игры. При этом учащиеся могут находиться в разных городах. Такие возможности электронной системы способствуют укреплению распыленного по огромной территории страны трудовоого коллектива.
Пока же большинство российских корпораций относятся к электронному обучению как к научной фантастике. Во многом развитие eLearning сдерживает отсутствие типовых решений от российских производителей. Большинство компаний-разработчиков готовы создавать системы и курсы с нуля. Однако их клиенты-корпорации предпочитают адаптировать готовые западные решения, что гораздо быстрее. При этом запуск полноценной системы электронного обучения обходится слишком дорого. Поэтому, по словам экспертов, часто фирмы предпочитают eLearning первого поколения — так называемый eReading. В этих системах нет живых диалогов и тестирования: они являются просто электронными текстами со встроенными картинками.
Несмотря на многие трудности, по данным Ассоциации менеджеров, сегодня eLearning активно внедряют более 30 российских компаний. Многие из них недавно объединили усилия для совместной разработки и использования курсов. Эксперты считают, что после появления единых стандартов и требований к содержанию и методам eLearning ситуация в области электронного обучения изменится в лучшую сторону.
Журнал «Финанс.» № 15 (09-15 июня 2003) — Личное
Виктория Завьялова
Подписывайтесь на телеграм-канал Финсайд и потом не говорите, что вас не предупреждали: https://t.me/finside.