В некоторых авторизованных техцентрах очередь такая, что невозможно договориться о более ранних сроках восстановления битой машины даже за наличный расчет. Дилерам не хватает сервисных мощностей. Страховым компаниям — партнеров. Страхователям — терпения.
У страховщиков есть масса претензий к станциям технического обслуживания (СТО). Во-первых, очереди. Разгневанные автовладельцы звонят в свои компании в надежде, что там смогут повлиять на «ремонтников» — поторопят их. Операторы страхового рынка отреагировали на происходящее введением служб по поддержке клиентов. В эти отделы набирают персональных менеджеров, задача которых информировать страхователя о том, на какой стадии рассмотрения находится его дело и как быстро он наконец получит отремонтированное авто.
Во-вторых, компании раздражает невысокое качество обслуживания застрахованных и неготовность дилерских центров предоставлять информацию по конкретному выплатному делу. «Станции не слишком-то заинтересованы в удержании клиентов. Даже если один человек не захочет чинить машину в конкретном центре, на его место придут пять других, — сетует заместитель директора центра страхования автотранспорта «Росно» в Московском регионе Сергей Абалакин. — Оказывать влияние на работу СТО сложно. Ведь это рынок продавца — к ним очереди на покупку машины и очереди на ремонт». Клиенты жалуются на массу недочетов в работе центров: то замененный бампер отличается цветом от деталей кузова, то появляются новые царапины, то почему-то увеличивается пробег после сдачи машины в ремонт, причем порой на сотни километров. «В поступающих от клиентов жалобах на ремонт часто отмечается, что машину элементарно не вымыли и не пропылесосили после проведения малярных работ», — рассказывает заместитель начальника управления урегулирования убытков компании «Прогресс-гарант» Вячеслав Юрьев. Многие страховщики обвиняют дилерские центры в невысоком профессионализме персонала и завышении сумм в выставляемых счетах. Работать с «недилерами», утверждают операторы рынка, намного выгоднее: денег они просят меньше, а качество зачастую оказывается выше. «Неофициальные центры техобслуживания держатся за клиентов», — уверен Сергей Абалакин. Но зачастую у таких станций не хватает диагностического оборудования. К тому же велик риск потерять гарантию на автомобиль.
Впрочем, и у дилерских центров есть претензии к страховщикам. Они, в частности, недовольны тем, что их контрагенты порой слишком медлительны в принятии решения о возмещении ущерба и не торопятся с оплатой ремонта.
Но как бы то ни было, дилеры и страховщики едва ли когда-нибудь откажутся от сотрудничества, их симбиоз почти естественен. Пришедший покупать машину уйдет скорее всего с полисом страховой компании, которую ему посоветуют в центре. А та в свою очередь, случись ДТП, отправит ремонтироваться туда же, где приобреталось авто.
Кстати, еще несколько лет назад весьма распространенной была ситуация, когда страховая компания требовала от клиента предварительную калькуляцию из станции техобслуживания. При этом страховщик и дилер редко сходились в цифрах — одни хотели заработать, другие — сэкономить. И оба — на клиенте. Теперь дилерские центры приглашают к себе третью сторону — независимых экспертов. Те осматривают машины прямо на СТО. «Эксперты максимально честны в своих оценках, ведь они боятся потерять доверие своих партнеров», — уверяют дилеры.
Журнал «Финанс.» №42(179) 30 октября – 5 ноября 2006 — Автофинансы
Ксения Леонова
Подписывайтесь на телеграм-канал Финсайд и потом не говорите, что вас не предупреждали: https://t.me/finside.