Страховщики охотно общаются с клиентом на общем языке тогда, когда это отвечает маркетинговым задачам. Во всех подробностях и понятными словами они готовы рассказывать ему о том, зачем нужен полис, какой страховой продукт лучше подходит. Но как только речь заходит о возмещении, многие компании переходят на язык юридический, малопонятный большинству россиян. Выясняется: для того чтобы получить выплату, следует соблюсти уйму формальностей, любое отступление от которых чревато отказом страховщика от своих обязательств. Иногда клиент только в суде выясняет содержание правил страхования, их нюансы и подводные камни.
Правила и права. В частности, страховщики нередко отказывают в выплате, пользуясь тем, что клиент по той или иной причине не может доказать право собственности на застрахованное имущество. В России распространена практика приобретения подержанной машины путем оформления генеральной доверенности. Здесь могут возникать самые разные затруднения вплоть до того, что договор страхования признается недействительным судебным решением. Как утверждают специалисты, в таких обстоятельствах безопаснее и правильнее оформить страховку на собственника, то есть на доверителя, а его представитель — фактический владелец авто может получить страховое возмещение по доверенности. «Часто лицо, «купившее» машину таким образом, считает ее своей полноправной собственностью и требует указывать себя в договоре как страхователя. Такой «собственник» не сможет в полном объеме представить документы, подтверждающие его права, и выйти из этой ситуации очень сложно», — отмечает начальник юридического отдела компании «Пари» Юрий Бубнов.
Даже если договор составлен правильно, в процессе урегулирования убытка страховщик может придраться к самой доверенности, требуя признания ее недействительной. «У нас был случай, когда гражданин приобретал машину по генеральной доверенности и страховал ее в соответствии с этим документом. Страховая компания выяснила, что гражданка-доверитель меняла паспорт в момент заключения договора, в доверенность же были вписаны данные старого документа. На этом основании компания требовала признать недействительной и доверенность, и договор», — рассказывает юрист Московского общества защиты потребителей (МОЗП) Юлия Швец. Однако если недовольный клиент обращается в суд, грамотный адвокат скорее всего выиграет дело. Во-первых, документ вне зависимости от того, как он был оформлен, доказывает «волеизъявление» доверителя на страхование. Во-вторых, компания сама виновата в том, что, не проверив все бумаги, выписала полис. В упомянутом случае страховщик проиграл судебный процесс.
Никто не оспаривает право операторов рынка требовать документального подтверждения имущественного интереса клиента. Но бывает, что все бумаги на автомобиль хранятся в бардачке и достаются угонщику. Между тем правила страхования нередко содержат пункт, позволяющий компании отказать в выплате, если авто угнали вместе с ключами или регистрационными документами. Юристы МОЗП отмечают, что суды, рассматривая жалобы по таким эпизодам, обычно буквально следуют правилам страхования. Если в договоре четко и ясно прописано, какие документы должен представить клиент при наступлении страхового случая, то их отсутствие лишает права требовать возмещение. Единственная возможность отыграть ситуацию в свою пользу — найти лазейку в правилах страхования. Например, если в них записано, что «страхователь обязан представить регистрационные или другие документы, подтверждающие право собственности», то в таком контексте «или» — соломинка, за которую может ухватиться клиент. «У нас был случай, когда свидетельство о регистрации осталось в угнанном автомобиле, но, согласно правилам страхования, если трактовать их в пользу потребителя, гражданин мог представить другие бумаги, доказывающие, что он владелец автомашины. Суд встал на сторону истца, посчитав, что паспорта транспортного средства для этого вполне достаточно», — комментирует Юлия Швец.
Хуже, если «документальные» проблемы возникают с недвижимостью.
ПРИМЕР 1.
Сгорел загородный дом, застрахованный в одной из крупнейших компаний. По правилам страхования его хозяйка была обязана предъявить документы, подтверждающие право собственности на строение и земельный участок. Однако единственное, чем она располагала, — это справка из поселкового совета и завещание отца. Страховщика эти бумаги не устроили. Суд в свою очередь отказался удовлетворить претензии к компании.
По словам юристов, это далеко не единичный случай. Руководитель юридического департамента «Росгосстраха» Станислав Сухоруков отмечает, что зачастую при страховании недвижимого имущества не требуется подтверждения права собственности на земельный участок, скорее это актуально для страхования сельхозугодий. Проблемы порой возникают с завещаниями. На их основании у нотариуса следует оформить свидетельство о праве на наследство, которое в свою очередь становится основанием для регистрации прав на недвижимое имущество. «Согласно ГК, гражданин должен подтвердить свою заинтересованность в сохранении имущества и должным образом оформить право собственности на него или арендный договор. Если этого не происходит, то договор страхования в суде может быть признан недействительным», — комментирует Станислав Сухоруков.
Оцени и прослезись. Разногласия между компанией и клиентом возникают и по поводу самого предмета страхования.
ПРИМЕР 2.
Угнан автомобиль Plimout Voyager 1990 года выпуска. Страховщик отказался выплатить возмещение в полном объеме. Дело дошло до суда. Владелец требовал от компании $10,8 тыс. Страховщик же предъявил встречный иск, в котором просил суд признать договор страхования недействительным, утверждая, что клиент ввел компанию в заблуждение относительно страховой стоимости автомобиля. В последствии он уточнил, что камень преткновения — пробег машины. Компания не страхует автомобили, проехавшие свыше 350 тыс. километров. Суд назначил независимую экспертизу для уточнения страховой стоимости.
Юлия Швец не согласна с таким решением. По ее мнению, страховщик не доказал, что его ввели в заблуждение. Более того, он не отрицал, что проводил оценку автомобиля при заключении договора. «Независимая экспертиза была назначена судом незаконно, — утверждает юрист. — Согласно статье 948 ГК и статье 10 закона «Об организации страхового дела», страховая стоимость имущества, указанная в договоре, не может быть в последствии оспорена, за исключением случая, когда страховщик, не воспользовавшись своим правом на оценку риска, был умышленно введен в заблуждение».
Заодно и вылечат. Иногда клиенты слишком многого ждут от компаний, особенно в части программ добровольного медицинского страхования.
ПРИМЕР 3.
Страхователь попал в автоаварию, его госпитализировали с открытыми переломами конечностей и сотрясением мозга. Рассчитывая на полис ДМС, он обратился в медицинский центр, где вдруг выяснилось, что саму операцию ему оплатят, а дорогостоящие металлоимплантанты и курс послеоперационной реабилитации полисом не покрываются. Отдав врачам последние деньги, клиент все равно остался недоволен: переломы лечили так, что пришлось ломать кости еще два раза. Он пожаловался в страховую компанию, та в свою очередь заявила, дескать, наше дело — платить по строго оговоренным счетам, а следить за качеством лечения — вне нашей компетенции.
По словам Юлии Швец, такие обращения нередки и, как правило, юристы рекомендуют своим клиентам оставить страховщиков в покое и составляют претензию к медучреждению. Что касается исключений из полисов, то здесь причиной конфликта становятся нечеткие формулировки в правилах страхования. «Страхователь до конца не понимает, какие услуги будут оплачиваться, а какие нет. Некоторые компании предоставляют подробную «памятку», где стараются максимально четко очертить круг своих обязательств, но назвать такую практику повсеместной нельзя», — отмечает заместитель гендиректора «Межрегионгаранта» Александр Варенцов.
В правила страхования часто закладываются потайные «капканы», которые позволяют страховщику «поправить» удручающую статистику по выплатам. Схемы отказа разработаны — другое дело, что применяют их с оглядкой, дабы не испортить репутацию компании. Массовые отказы в выплатах обычно начинаются тогда, когда компания уже сформировала портфель по определенному виду страхования и в ней укоренился формальный подход к клиенту.
Журнал «Финанс.» № 20 (157) 29 мая — 4 июня 2006 — Страхование
Ольга Кобак
Подписывайтесь на телеграм-канал Финсайд и потом не говорите, что вас не предупреждали: https://t.me/finside.