Мы с другом находились в клубе, когда в два часа ночи обнаружили пропажу бумажника. Там лежали все кредитные карточки – в том числе и Ситибанка, – вспоминает сотрудница «Ренессанс Капитала» Юлия. – Стали дозваниваться в «Сити», но никто не ответил. После 30-минутного прослушивания музыки и многообещающего «пожалуйста, оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен для нас», мы оставили тщетные попытки». С банком удалось связаться лишь на следующий день. Повезло: мошенники картой воспользоваться не успели – возможно, карманники не знали «пластиковых» тонкостей и охотились исключительно за наличными. «Многие из тех, кому довелось стать клиентом Ситибанка, столкнулись с подобным обслуживанием, – говорит аналитик «Брокеркредитсервиса» Денис Мухин. – Зачастую граждане переходили в другой банк».
Сила брэнда. Ситибанк – одна из первых дочерних структур западных игроков, открытых в России. Изначально он сосредоточился на корпоративном бизнесе, а розницу запустил в 2002 году примерно в одно время с другими иностранцами – Райффайзенбанком, банком «Сосьете Женераль Восток» (БСЖВ).
Сегодня «Сити» финансирует предприятия не слишком активно: на 1 января прошлого года объем выданных нефинансовым компаниям ссуд составил 31,8 млрд рублей, а на 1 января 2008-го – на 25% меньше. «Для Ситибанка кредитование предприятий не является приоритетным направлением. Его основные корпоративные клиенты – иностранные компании, работающие в России», – отмечает начальник инвестиционно-банковского департамента ИК «Капиталъ» Илья Зимин. Эти организации могут получать займы напрямую у материнской структуры. «Ситибанк в большей степени акцентирует внимание на рознице», – соглашается советник председателя правления банка «Союзный» Дмитрий Курбатский.
По данным рейтинга «Ф.» на 1 января, ссуды частным лицам в работающих активах банка занимали почти такую же долю (16%), как и кредиты организациям (17%). При этом 31% активов приходится на облигации. Это означает, что у банка большой запас свободных средств, но он пока не решил, как их грамотно разместить.
Средства корпоративных клиентов в пассивах Ситибанка занимают самую высокую долю среди «дочек» из топ-50 рейтинга «Ф.». На 1 января 2008 года этот показатель у «Сити» составлял 54%, тогда как у Юникредитбанка – 48%, у Хоум кредит энд Финанс банка (ХКФБ) – 36%, у Райффайзенбанка – 25%, а у БСЖВ – 16%. Доля депозитов граждан у Ситибанка более скромная – 22% (32 млрд рублей).
Условия по вкладам «Сити» нельзя назвать привлекательными. Скажем, разместив в этом банке 30 тыс. рублей на 180 дней, вы получите 4,5% годовых, тогда как в Юникредитбанке – 6% годовых, а в «Райффайзене» и БСЖВ – 6,5% (хотя такая доходность сегодня также далека от идеала). Тем не менее Ситибанк умудряется привлекать вкладчиков – во многом благодаря известности брэнда, имиджа надежной зарубежной структуры. Причем, например, у БСЖВ доля депозитов населения в пассивах занимает лишь 13% (13 млрд рублей), а у Юникредитбанка – 8% (28 млрд). «Но в целом Ситибанк не делает ставку на депозиты частных лиц, – говорит Денис Мухин. – Значительная доля средств граждан в пассивах объясняется большим количеством зарплатных проектов. Главный же источник бизнеса – западные ресурсы».
Розничный минимализм. Кредитные карты – ключевой розничный продукт Ситибанка. Он распространяет их даже в тех регионах, где у него нет офисов (реклама плюс почтовая рассылка). Кредитки, поделился один из сотрудников «Сити», приносят около 40% доходов. «Количество карт растет на 10 тыс. ежемесячно, большинство из них – кобрэндинговые», – радуется вице-президент «Сити» Наталья Николаева.
Тем не менее доля банка на рынке кредиток не менялась с 2006 года. По оценкам ХКФБ она составляет 3%. В числе негативных факторов – высокие ставки (24–28% годовых в рублях), тогда как, например, «Юникредит» и «Райффайзен» предлагают 21% годовых.
Другой форвардный продукт «Сити» – кредит на любые цели, предоставляемый на сумму до 750 тыс. рублей без залога и поручителей. Для рассмотрения заявки достаточно паспорта, свидетельства о регистрации собственного автомобиля и водительского удостоверения (другой вариант – загранпаспорт, если вы в течение последних шести месяцев выезжали за рубеж). Также подойдет справка о доходах вместе с копией трудовой. Если сумма кредита не превышает 450 тыс. рублей, обещанный срок рассмотрения – один день. Ставка по кредиту наличными плавающая, определяется для каждого клиента индивидуально. В среднем она составляет 19% годовых, при этом взимается единовременная комиссия в размере 2%.
Условия выглядят вполне либеральными. Скажем, чешский ХКФБ для получения кредита наличными требует справку по форме 2-НДФЛ, причем максимальная сумма составляет лишь 100 тыс. рублей. Заявленная ставка – 17,9% годовых (предоставив именной пластик любого другого банка, можно рассчитывать на скидку в 3 процентных пункта). Однако банк взимает высокую ежемесячную комиссию: 1,5–1,57%.
«Но «Сити» лукавит, декларируя легкое получение кредита, – комментирует Дмитрий Курбатский. – Это маркетинговый ход. Главное – заманить клиента в офис. Вполне возможно, вы просто потеряете время: по наблюдениям участников рынка, у этого банка высокий процент отказов». На сайте Ситибанка указано, что он «оставляет за собой право запросить дополнительные документы, если это потребуется для принятия кредитного решения». Какова в среднем доля одобренных заявок в их общем количестве, «Ф.» в банке не сообщили.
«Дочка» американского гиганта не может похвастать полным арсеналом розничных продуктов – у нее до сих пор нет ни автокредитов, ни ипотеки. Вот уже восемь месяцев российские банки испытывают нехватку средств – можно было бы умело использовать эту ситуацию и предложить «длинные» ссуды. Но «Сити» не спешит. Возможно, сказываются серьезные проблемы материнской структуры, связанные с мировым кризисом. «Мы опоздали с выходом на рынок автокредитов, поэтому вряд ли будем заниматься этим направлением», – прокомментировали в Ситибанке. Ипотека находится в стадии подготовки: «Продукт как таковой есть. Но мы пока не рекламируем его масштабно. Нужно все просчитать до мельчайших деталей перед тем, как предложить клиентам». Тем временем основные конкуренты, в том числе «Юникредит» и «Райффайзен», уже давно активно развивают эти два направления.
«Мы разместили свои точки на заправках, в кинотеатрах, в торговых комплексах», – отмечают в Ситибанке. Заявку на пластик или ссуду можно подать и через интернет. «Если клиент регулярно платит по потребительскому кредиту, ему будет предложена карта, а процесс ее одобрения займет не более суток», – добавляют в Ситибанке. Тем не менее по объему займов, предоставленных частным лицам, за 2007 год американская «дочка» переместилась с 19-го на 24-е место, тогда как, скажем, Абсолют-банк, купленный летом прошлого года бельгийской группой KBC, поднялся с 34-го на 22-е. «Ситибанк в первую очередь делает ставку на привлечение новых клиентов», – комментирует Денис Мухин. «При этом было бы правильно повышать лояльность старых, – отмечает Дмитрий Курбатский. – Замещать одних другими вряд ли разумно».
Клерки и «офицеры». Кадровая политика Ситибанка строится в духе американских традиций – как в «Макдоналдсе», рассказывает один из бывших менеджеров. «Берут всех и без особого разбора в надежде, что люди научатся работать, пройдя тренинги».
Рядовые сотрудники «Сити» делятся на клерков (начинающих работников) и «офицеров» (квалифицированных специалистов). Для них предусмотрены квалификационные уровни («грейды»). У клерков шесть цифровых «грейдов», а у офицеров столько же буквенных – Q, R, S, T, U, V. Каждому «грейду» соответствует определенный уровень оплаты труда. Средний оклад клерка – 24 тыс. рублей, начинающий «офицер» получает на 14 тыс. больше. «Грейды» пересматриваются два раза в год, но повышение происходит далеко не всегда. «Радуют, как правило, тех, кто сидит на одном месте два-три года, – рассказывает один из работников Ситибанка. – Или «своих» – родственников, знакомых, друзей».
В банке мотивируют премиями за продажи по итогам месяца. «Чтобы получить вознаграждение, надо пропускать обеды, перерывы, – вспоминает бывшая сотрудница «Сити». – И почти всегда находится много «но», мешающих выплатить премию. К примеру, я должна была получить 60 тыс. рублей в качестве бонуса, однако не добрала буквально пару баллов и осталась на голом окладе». Вместе с тем, по ее словам, стремление заработать, вопреки ожиданиям руководства, нередко приводит к некачественной работе: «Допустим, клиента можно нарочно дезинформировать – главное, «всучить» продукт».
Годовые отчеты Ситибанка пестрят лозунгами: «Мы должны обеспечивать наиболее талантливым людям наилучшие возможности для реализации своего потенциала, относиться к коллегам с уважением, поддерживать уникальное кадровое разнообразие Citigroup, инвестировать в человеческие ресурсы, постоянно обучать персонал». «Но, как показывает практика, проще перемолоть, переломать, выжать и проститься – новые кандидаты уже на пороге», – возражают несколько бывших сотрудников Ситибанка. По неофициальным данным, текучка кадров, например, в «Ситифоне» (подразделение, отвечающее за дистанционное управление счетами через телефонное обслуживание) составляет около 40% в год.
«Интересно, что к 2010 году «Ситифон» полностью переведут в недавно открывшийся в Рязани операционный офис, а московский отдел будет расформирован, – рассказывает один из менеджеров. – Руководство пытается сократить издержки, в том числе кадровые: зарплаты в провинции меньше».
«Помимо «Ситифона» в рязанском отделении разместятся департаменты контроля платежей, принятия кредитных решений и открытия счетов», – говорит директор операционного управления Ситибанка Бхаскар Катта. «В Рязани уже работают более 100 сотрудников, до конца 2008 года их количество вырастет в четыре раза, а в перспективе здесь будут трудиться до 1000 человек. Рязанский офис станет одним из крупнейших операционных центров Ситибанка в России», – добавляет глава департамента по работе с частными лицами Ситибанка Джоэл Корнрейх.
Подавляющее большинство сотрудников, которые уже пришли работать в Ситибанк в Рязани, – молодые выпускники или студенты пятого курса без опыта работы в банковской сфере. «Новые сотрудники набираются в срочном порядке. Причем если раньше знание английского было обязательным условием, даже переписка между отделами велась только по-английски, то теперь это требование отсутствует, – комментирует бывший менеджер «Ситифона». – В результате возникают проблемы при общении с начальством».
Многие руководящие посты в Ситибанке занимают экспаты. «Учитывая специфику российского рынка, его неоднозначность и спонтанность, такая политика выглядит довольно странной, – считает Дмитрий Курбатский. – Даже консервативный БСЖВ отдает предпочтение отечественным менеджерам, считаясь с потенциальными рисками «чужого поля», а «новичок» HSBC вообще нанимает команду с нуля (возглавивший Эйч-Эс-Би-Си банк Стюарт Лоусон хоть и является экспатом, но до этого руководил банком «Союз» с российским капиталом – «Ф.»). «Сити» же ни на шаг не отклоняется от американских стандартов».
Обедом по клиенту. «Невысокий уровень рядовых специалистов усугубляется слабо отлаженной связью между отделами, – рассказывает один из собеседников «Ф.». – К примеру, клиенту могут позвонить и обрадовать известием об одобрении кредита. На следующий день гражданин отправляется в банк и с удивлением узнает: на самом деле в ссуде отказано». Причина в том, что звонок был сделан перед тем, как произошло финальное заключение кредитных специалистов.
«Я обратился за потребительской ссудой в Ситибанк в прошлом году. Недели две ждал, пока рассмотрят заявку, потом еще столько же, чтобы открыли счет. Через месяц узнал: все в порядке, деньги вот-вот поступят, – рассказывает бывший клиент Ситибанка. – Однако если бы я через несколько дней не позвонил и не поругался как следует, средства бы так и не пришли».
Различные истории про недовольных клиентов рассказывают и бывшие сотрудники Ситибанка. Так, одного гражданина заинтересовала кобрэндовая карта с немецкой авиакомпанией Lufthansa. «Он заполнил заявление, где указал, что хочет пластик с фотографией, – вспоминает собеседник «Ф.». – А когда пришел через неделю забирать карту, фото на ней не оказалось». Клиента успокоили: пластик перевыпустят быстро и бесплатно. Прошла неделя – результат тот же. Терпеливого потребителя попросили подождать еще. «Увидев карточку без фотографии в третий раз, гражданин не знал, плакать или смеяться. Ему нужно было на следующий день улетать в Финляндию», – рассказывает экс-работник «Сити». Он договорился, что заберет пока карту, а за время поездки ему – в очередной раз – выпустят новую.
В Финляндии гражданин попытался расплатиться пластиком, однако ничего не вышло. В банке, куда он сразу позвонил, это объяснили тем, что карта уже перевыпущена. «Но я специально ехал с пластиком, чтобы не брать наличные», – возмутился клиент. «Заберете новую карту в отделении», – монотонно повторяли в call-центре. Любопытно, что четвертый пластик также был выпущен без фото. Выяснилось: сотрудники, принимавшие запрос, не разобрались, что «Сити» не выпускает «кобрэнд» с фото. Нерадивых клерков в итоге оштрафовали, но у «пострадавшего» остался большой негативный осадок.
«Кредитку клиента по ошибке заблокировали – якобы за просрочку, которую он не совершал, – рассказывает еще один случай бывший сотрудник Ситибанка. – Гражданин обратился за разъяснениями и получил «гениальный» ответ: коллекторы не могут восстановить работу пластика, поскольку он не числится в их базе данных». Совет потребителю дали не менее бредовый: задержать очередной платеж по карте. «В этом случае вы действительно попадете в базу неплательщиков и мы сможем снять блокировку», – пояснили сотрудники. Потребитель решил досрочно погасить долг и отказаться от этой карты.
«Моя знакомая отправилась в офис Ситибанка, чтобы положить деньги на счет. У операционного окна она оказалась за пять минут до обеденного перерыва. Со словами «подождете, мне надо поесть» кассир демонстративно покинула рабочее место», – рассказывает Дмитрий Курбатский из «Союзного».
В МИРЕ: Реанимация Сitigroup
31 марта финансовая корпорация объявила о начале реорганизации бизнеса с целью повышения «эффективности и клиентоориентированности».
В четвертом квартале прошлого года американский гигант потерял $9,8 млрд, а всего в результате кризиса было списано $24 млрд. За прошлый год акции Сitigroup упали на 30%. Citi решил сократить выплаты дивидендов на 40% и «урезать» штат на 4200 человек. В конце прошлого года группа продала около 9% своих акций инвестфондам из Сингапура и Объединенных Арабских Эмиратов, получив $14,5 млрд. Гендиректор группы Чак Принс отправился в отставку, уступив место Викраму Пандиту (много лет проработал в Morgan Stanley). Новый глава затеял реструктуризацию бизнеса: «Надо превратить Citi в более простую, поджарую и эффективную организацию».
Для этого создаются четыре региональных подразделения, руководители которых будут лично отчитываться перед Викрамом Пандитом. Их директорами станут Аджай Банга (страны Азиатско-Тихоокеанского региона, включая Японию), Уильям Миллз (Западная Европа, Ближний Восток и Африка), Мануэль Медина Мора (Мексика и Латинская Америка). Регион Центральной и Восточной Европы возглавит Шириш Апте. Все они будут тесно взаимодействовать с глобальным директором по стратегии обслуживания частных клиентов Citi Терезой Дайл, о назначении которой также было объявлено в последний день марта. До этого она занимала руководящие должности в Lloyds TSB Group и Wells Fargo Bank. Глобальный карточный бизнес Сitigroup возглавил Стивен Фрейберг. «Мы приближаем процесс принятия решений настолько близко к клиентам, насколько это возможно, и назначаем на руководство регионами и глобальными продуктовыми группами одних из самых талантливых специалистов», – прокомментировал Викрам Пандит. Повысить эффективность работы и снизить затраты, по его мнению, позволит также централизация информационно-технологической и других корпоративных служб.
ВОЗВРАЩЕНИЕ: Кадровая тяжба
В феврале текущего года шесть уволенных сотрудников Ситибанка по решению суда были восстановлены на работе.
Анна Абдульманова, Максим Бельский, Яна Исмаилова, Андрей Кац, Людмила Хмелева и Зарина Щукина попали под сокращение в декабре 2006 года. Они работали в управлении по обслуживанию вип-клиентов, в котором Ситибанк проводил реорганизацию. В общей сложности банк «указал на дверь» 20 сотрудникам. Но некоторые из них решили оспорить такое решение, посчитав его незаконным, и в марте подали иск. В итоге суд обязал восстановить менеджеров и выплатить им компенсации за вынужденный прогул, который длился около года, а также за моральный ущерб. Тем не менее участники рынка скептически относятся к действиям группы, «возглавленной» Анной Абдульмановой: работать в организации, для которой ты нежеланный сотрудник, довольно сложно – в том числе психологически. К тому же не стоит рассчитывать на какие-либо премии и доплаты. Как признался один из восстановленных менеджеров, после выплаты компенсации он собирается написать заявление об уходе по собственному желанию.
ОТЗЫВЫ: Устами потребителей
Ситибанк занимает последнее место в «народном рейтинге» кредитных организаций.
По данным сайта www.banki.ru, на котором суммируются положительные и отрицательные отзывы пользователей финансовых услуг, «дочка» американского гиганта находится на последней 75-й позиции. Вместе с тем в топ-20 «любимых» народом организаций входят БСЖВ и Юникредитбанк. Сбербанк занимает 72-е место, однако он набрал в полтора раза меньше отрицательных баллов, чем «Сити». «Мы относимся к жалобам клиентов очень серьезно: анализируем «обратную связь» и принимаем меры, – заявил глава департамента по работе с частными лицами Ситибанка Джоэл Корнрейх. – Скажем, в прошлом году вдвое уменьшилось время оформления кредитов и карт, а период ожидания ответа операторов на телефонные звонки сократился до 11 секунд». Однако, как показывает «свежий» опыт клиентов, «провисеть на трубке» и сегодня можно 10 минут и более.
СЕРВИС: Виртуальное несовершенство
Как и многие крупные розничные игроки, Ситибанк развивает дистанционное обслуживание граждан.
Клиентам предлагается два варианта удаленного управления счетами: через интернет-банкинг (ИБ) или центр телефонного обслуживания. В рейтинге систем ИБ, подготовленном «Ф.» в январе текущего года (http://www.finansmag.ru/85911), электронная разработка «Сити» заняла 13?е место. Через виртуальный офис можно погашать займы, делать платежи по известным реквизитам, переводить средства с одного счета на другой (например, с валютного на рублевый). Однако «договорные» платежи (не нужно реквизитов, достаточно, например, ввести номер мобильного) через ИБ «Сити» удастся проводить только в пользу операторов сотовой связи. Интернет-провайдеры, телевизионные компании пока остаются «не у дел». До оплаты коммунальных услуг и электроэнергии «Сити» также пока не добрался. Зато он предоставляет редкую для российского рынка услугу по управлению счетами через телефонного оператора. Это удобно, к примеру, если вы находитесь за рулем или просто в дальней поездке, когда компьютер с интернетом не под рукой. Сотрудник банка идентифицирует пользователя по кодовым словам и выполняет платежные поручения. Среди других розничных игроков такую услугу «Ф.» удалось обнаружить лишь у Пробизнесбанка.
Журнал «Финанс.» №14 (249) 07 апреля — 13 апреля 2008 — Банки
Анастасия Алексеевских, Роман Кузьменко
Подписывайтесь на телеграм-канал Финсайд и потом не говорите, что вас не предупреждали: https://t.me/finside.