Туроператор «Детур» прекратил продавать путевки в Египет из-за немыслимого овербукинга. «В апреле мы забронировали 400 мест в отелях Шарм Эль Шейха и еще 400 – Хургады. Более чем 20% наших клиентов (160 человек – «Ф.») приехали в переполненные гостиницы, где для них не нашлось мест, – поясняет позицию «Детура» директор по продажам компании Тельман Гаджиев. – Конечно, туристов заселили в другие отели. Но не всегда они соответствовали заказанному уровню». После того как за апрель–май свои обязательства нарушило 80% отелей-партнеров, «Детур» прекратил продажу путевок в Египет.
По словам Тельмана Гаджиева, ответственность «Детура» застрахована в «Росно». Это означает, что туристы, не получившие обещанный им сервис в полном объеме, вправе обращаться к страховщику и требовать с него оплатить разницу в сервисе между, например, пятью и четырьмя звездами. Но, как заявила «Ф.» директор центра страхования ответственности «Росно» Галина Гуляева, по случаям овербукинга обращений пока не было. Почему? Неискушенные в правовых вопросах туристы, видимо, не хотят связываться с бумажной волокитой, необходимой при получении выплаты, не могут доказать факт наступления страхового случая или и вовсе не знают о причитающихся им благах.
Выплаты с оглаской. На днях Пресненский суд Москвы вынес приговор генеральному директору компании «Ютем» Евгению Погожих. Он был признан виновным в незаконном предпринимательстве, поскольку его компания работала без внесения в Единый федеральный реестр туроператоров. В июне прошлого года «Ютем» оказался замешан в громком скандале: 74 школьника, приехавшие на отдых в турецкий отель Utopia World, внезапно «исчезли». Лишь спустя сутки встревоженные родители выяснили, что из-за переполненности отеля детей отправили на незапланированную экскурсию. Ответственность «Ютема» была незастрахована.
Случилось это всего спустя пару недель после вступления в силу поправок к закону «Об основах туристской деятельности», которые обязали всех операторов обзавестись полисами страхования ответственности или банковскими гарантиями. По данным директора «Русского мира» (центра страхования граждан, выезжающих за рубеж) Гаяне Календжян, подавляющее большинство – 97% компаний – предпочло страховщиков.
Галина Гуляева считает, что это предсказуемый результат. Банки, требующие от своих клиентов прозрачности, завысили стоимость гарантий и ввели жесткие условия их получения: необходимость залога в качестве обеспечения и возможность предъявлять регрессные требования к клиенту. Надеющиеся сэкономить туроператоры обратились к своим давним партнерам по страхованию выезжающих за рубеж – страховщикам. Связи решают все. В результате страховые компании получили свыше 3 млн сборов и порядка 4,5 тыс. клиентов.
Введение этого закона предполагало, что с рынка вынуждены будут уйти небольшие игроки, у которых просто не хватит денег на покупку фингарантий. По мнению пресс-секретаря Российского союза туриндустрии Ирины Тюриной, количество туроператоров по сравнению с числом выданных ранее лицензий сократилось в 10 раз. Но многие фирмы не ушли из бизнеса, а, как и «Ютем», лишь поменяли вывеску на «турагентство».
Со времен «Ютема» повелось, что выплаты по ответственности туроператоров происходят в основном в громких случаях. Например, когда сбежали с деньгами клиентов операторы «Фенек Эйр» и «Алеа». Их ответственность была застрахована в «Отечестве» и в Московской страховой компании. Оба страховщика отрапортовали об успешных выплатах. Но в кулуарах потом долго обсуждали, что заметная часть туристов не смогла предоставить необходимые для выплат документы. Или, например, недавно одного крупного оператора «кинули» партнеры в Арабских Эмиратах. Сотни туристов не улетели, выплачивать им будет «Ингосстрах». Но только в том случае, если туристы смогут предоставить необходимые документы.
Бюрократический отпуск. Выходит, что закон, призванный защищать потребителей, фактически не действует. Главе Ростуризма Владимиру Стржалковскому даже пришлось оправдываться: «Количество выплат не критерий работы закона. Напротив, чем меньше конфликтных ситуаций, тем очевиднее качество нормативной базы», – заявил он на недавней пресс-конференции. В Военно-страховой компании соглашаются, что обращений к страховщикам со стороны туристов пока меньше, чем ожидалось.
Страховщики даже могут позволить себе снижать тарифы. Большинство операторов – «Ресо-гарантия», «Ингосстрах», «Росно» – снизили тарифы на страховку в среднем в полтора раза. Если раньше средний по рынку тариф составлял 1,2–1,5% от страховой суммы, то теперь – в пределах 1%. Во многом это связано как раз с низкой убыточностью.
На получение выплаты сегодня уходит около месяца. Для туриста, у которого уже подписано заявление на отпуск и скопленные тяжким трудом деньги вложены в несостоявшуюся путевку, срок немалый. Но сократить его будет сложно. По словам Владимира Стржалковского, процесс рассмотрения дел не должен быть коротким, иначе некачественной проработкой выплатных процессов могут воспользоваться «профессиональные» туристы, которые будут тянуть с фирм и страховщиков деньги по любому поводу. Управляющий директор управления комплексного страхования в туризме «Ренессанс-страхования» Елена Скуратова вспоминает, как однажды к ним обратился человек, которого на теплоходе поселили не в 921-ю комнату, как он просил, а в 922-ю. Туристу не удалось доказать, что это сильно помешало его отпуску, поэтому и выплаты он не удостоился.
Чтобы получить возмещение, необходимо предоставить две основных бумаги: одна подтверждает оплату, другая – неполучение услуги. «При овербукинге это должен быть договор, где прописана категория отеля, который вам обещала турфирма, а также справка из отеля, в котором вы жили, где написано, что отель имеет не пять звезд, как было обещано, а, например, четыре», – поясняет Елена Скуратова. К этому последнему требованию страховщиков стоит относиться со всей внимательностью: в договоре обязаны наличествовать все обещанные турагентством услуги. Тогда страховщик вернет разницу в стоимости отелей.
Кроме того, имеет смысл обращать внимание на квитанцию об оплате путевки, которую вам отдает фирма. Для того чтобы вернуть деньги, необходимо предоставить не написанную от руки расписку, а квитанцию на бланке строгой отчетности по форме «Тур 1» с реквизитами банка-получателя.
Туристы имеют право получить возмещение в десятках случаев. Любое неисполнение договора – повод для выплаты. Опрошенные «Ф.» страховщики перечисляют наиболее частые проблемы, которые возникают у потребителей: не приехавший в аэропорт трансфер до отеля; оплата половины срока пребывания в гостинице; при поездке сразу в несколько стран – оплаченный отель в одном государстве и неоплаченный в другом; тот же овербукинг.
ИНИЦИАТИВА: Только страхование
Росстрахнадзор рекомендовал участникам Всероссийского союза страховщиков (ВСС) воздержаться от выдачи банковских гарантий. Те послушались.
Право выдавать банковские гарантии закреплено за страховщиками 368-й статьей Гражданского кодекса. Но порядок выдачи не регламентирован Минфином. «В отсутствие нормативно-правового регулирования в части выдачи банковских гарантий не представляется возможным оценивать платежеспособность и финансовую устойчивость страховщиков», – говорится в письме, которое глава Росстрахнадзора Илья Ломакин-Румянцев несколько месяцев назад направил в ВСС. Тогда в реестре числилось не менее четырех компаний, выдавших банковские гарантии туроператорам, – «Ингосстрах», «Ресо-гарантия», «Росно», «Спасские ворота». Теперь – ни одной. Даже «Спасские ворота», выдававшие гарантии дочерней «турфирме», перешли на заключение договора страхования.
А КАК У НИХ: Позади планеты всей
В европейских странах закон о фингарантиях был принят уже довольно давно.
В Швеции – еще в 1974 году, в Германии – в начале 80-х, а соответствующая директива Евросоюза появилась в 90-х. Многие бывшие республики Советского союза – Украина, Молдавия, Казахстан – уже давно защищают своих туристов.
Журнал «Финанс.» №25 (260) 30 июня – 06 июля 2008 – Страхование
Ксения Леонова
Подписывайтесь на телеграм-канал Финсайд и потом не говорите, что вас не предупреждали: https://t.me/finside.