Конвейер по обработке звонков становится необходим при проведении рекламной или маркетинговой кампании с использованием «горячей линии» или с указанием телефонных номеров. Иначе фирма может столкнуться с бесконечным потоком звонков, на которые не получится ответить даже если посадить за телефоны весь ее персонал. В то же время давно существует технология call-центра, позволяющая обслуживать малыми силами большое количество вызовов за счет их равномерного распределения между операторами (ACD — Automatic Call Distribution). Генеральный директор Avaya Дмитрий Кондратьев называет эту технологию базовой для любой контактной службы. Компания получает единый многоканальный номер. Позвонивший по нему прослушивает приветствие, во время которого система автоматически соединяет его со всеми операторами. Если занят номер, стоящий в списке на первом месте, система переводит звонок на следующий до тех пор, пока один из операторов не ответит. Кроме того, существует много алгоритмов маршрутизации вызовов, когда клиент сам ими управляет: «если вы позвонили по поводу А, то нажмите 1ѕ»
Аутсорсинг. Перед компанией, которой нужен call-центр, открываются два пути. Первый — передача этих функций на аутсорсинг. По мнению административного директора сall-центра «Connecta» Романа Данилина, воспользоваться сторонними услугами более целесообразно компаниям, в которые ежедневно поступает до 500 звонков в сутки. Иначе инвестиции в создание собственной контактной службы не скоро себя окупят — эти деньги лучше вложить с большей отдачей в другие проекты.
Сегодня услуги call-центра предлагают несколько категорий компаний. Во-первых, это крупные операторы связи, диверсифицирующие бизнес. К ним относятся «МТУ-Информ», «ПТТ-Телепорт», Golden Telecom. Другую категорию составляют специализированные маркетинговые фирмы, например Direct Star. Наконец, третья категория — пейджинговые компании. Чтобы выжить после падения спроса на пейджинг, они переквалифицировались в call-центры.
Обычно стоимость услуг аутсорсинга контактной службы рассчитывается поминутно. И составляет 15-20 центов. Для разных отраслей средняя продолжительность разговора — 4-5 минут. В результате за месяц услуг придется заплатить около $6,5 тыс. (300 вызовов в сутки за 30 дней).
Профессионализм дороже. Второй вариант — создание собственного call-центра. Он оправдывается при большом и постоянном потоке звонков — не менее 15 тыс. ежемесячно. Например, по словам директора по связям с общественностью МТС Павла Нефедова, в его компании всегда были собственные звонковые службы. «Ежемесячно наш московский call-центр обрабатывает около миллиона звонков, — говорит Павел Нефедов, — его штат составляет около 1 тыс. человек». Сейчас МТС модернизировала свою контактную службу на основе решения Alcatel, в результате чего ее доступность увеличилась в полтора раза.
Промежуточный вариант выбрала «Ренессанс страхование», в которую ежедневно поступает около полутора тысяч звонков. Компания арендует лишь места в call-центре, на которых сидит ее персонал (19 человек). «Обычно операторы call-центра обслуживают сразу несколько тем, — говорит Ольга Лузина, начальник управления по работе с клиентами компании «Ренессанс страхование». — Мы нанимали собственный персонал, который прошел у нас обучение по предпродажной подготовке, урегулированию претензий по всем видам страхования». То есть сотрудники call-центра просто не могут разбираться в достаточной степени во всех проблемах бизнеса «Ренессанс страхования». Кроме того, собственный персонал нанимался из соображений безопасности. Дело в том, что у операторов есть доступ к базам данным компании. И, по мнению Ольги Лузиной, аутсорсинговый call-центр вряд ли мог гарантировать необходимый уровень конфиденциальности.
Сейчас «Ренессанс страхование» планирует полностью отказаться от услуг сторонней организации и закупить собственное оборудование. «Мы решили сначала поставить эксперимент, накопить опыт эксплуатации чужого call-центра, набрать статистику, — объясняет Ольга Лузина, — а затем поставить свою работающую систему». Страховая компания арендует оборудование Cisco, но покупать собирается Nortel, так как на нем построена внутрикорпоративная сеть.
Эксперты говорят, что организация простейшего call-центра на 10 рабочих мест обойдется примерно в $80 тыс. Из них три четверти придется потратить на оборудование и программное обеспечение, оставшаяся сумма уйдет на организацию рабочих мест операторов.
Журнал «Финанс.» № 24 (114) 27 июня — 3 июля 2005 — IT + финансы
Андрей Школин
Подписывайтесь на телеграм-канал Финсайд и потом не говорите, что вас не предупреждали: https://t.me/finside.