Анатолий Сланов уже не помнит, когда стал клиентом «ВТБ-Северо-Запад» (бывший Промстройбанк) в Санкт-Петербурге. Пользоваться банковскими услугами приходилось часто, и никаких проблем не возникало – до той поры, пока клиентов не начали переводить в ВТБ24: «ВТБ-Серево-Запад» планируется присоединить к ВТБ, а частных лиц «передают» на обслуживание его розничной «дочке». Любое обращение «в старый банк под новой вывеской» превратилось в сплошную полосу препятствий, рассказывает Анатолий, деньги через банкомат положить на карту стало невозможно (только через операционистку), в кредите на $10 тыс. отказали, несмотря на хорошую кредитную историю. Объем проводимых в онлайне операций пришлось уменьшить из-за жестких ограничений на сумму перевода средств. «В такой ситуации начинают раздражать всякие мелочи, а когда я узнал о необходимости подписывать электронной подписью все проводимые через интернет транзакции, просто сменил банк», – говорит Анатолий.
«Реорганизация банков выгодна для клиентов», – твердили руководители почти всех 25 объединившихся за последние три года российских кредитных организаций. Но при этом присоединения до сих пор происходили в первую очередь ради увеличения капитализации и расширения филиальной сети. «Задача сохранения клиентской базы была в лучшем случае второстепенной. Клиентские потери до сих пор многими банками просто не учитываются», – считает первый зампред банка «Восточный экспресс» Владислав Першин, наблюдавший изнутри за рядом объединений российских финучреждений.
Нежеланные гости. Наиболее ощутимые «неприятности» могут поджидать клиента из-за иной политики покупателя при оценке рисков. Как рассказывает Владислав Першин, ранее работавший председателем правления «Первого ОВК» (бизнес был переведен в Росбанк), в группе Александра Смоленского было шесть уровней кредитных комитетов, а в Росбанке, по сути, один. «У управляющего небольшим допофисом лимит выдачи кредитов составлял $500 тыс., а у директора филиала – $2 млн, – рассказывает Владислав Першин. – После объединения одобрение кредитов шло через главу территориального управления Росбанка, распоряжавшегося суммами не выше $300 тыс. В случае если нужны большие средства – приходилось месяц ждать результатов кредитных комитетов в головном офисе». Эти правила, уверяет собеседник «Ф.», действуют в Росбанке до сих пор.
Нередко клиенты из-за разницы в подходе к рискам объединенных структур вообще сталкиваются с отказом в обслуживании. На себе это пережил Иван Левашов, работающий частным IT-консультантом. «У меня была трехлетняя кредитная история в Райффайзенбанке, но вдруг меня направили оттуда в Импэксбанк, объяснив, что не будут обслуживать индивидуальных предпринимателей до окончания объединения двух кредитных организаций, – рассказывает собеседник «Ф». – Однако в «Импэксе» мне отказали в обслуживании без объяснения причин». В итоге Иван Левашов стал клиентом другого банка. «Иностранцы часто руководствуются своими подходами в клиентской политике, принципы которой бывают за гранью понимания российских игроков», – шутят некоторые наблюдатели. Любопытно, к примеру, что КМБ-банк, контролируемый итальянским банком Intesa, не выдает кредиты предпринимателям, занимающимся производством алкоголя и оружия.
Средняя температура. Неотъемлемая часть процесса объединения банков – изменения тарифной политики. «Программа интеграции включает в себя унификацию и, как правило, расширение линейки кредитных и депозитных продуктов, – говорит вице-президент «Конверс груп» Елена Лозовая. По ее словам, специальная рабочая группа собирает материалы по каждому региону и после этого формирует общие предложения, учитывая специфику аудитории, на которую ориентируется кредитная организация.
Но в случае объединения специализированного банка с универсальным все происходит не в пользу клиентов первого, уверены потребители. «Универсальный банк сильнее лишь в инвестиционных продуктах, а в остальном в рознице и условия, и качество обслуживания лучше у специализированных игроков», – заверил «Ф.» клиент Росбанка, попросивший не называть его имени.
Усреднение тарифов означает порой исчезновение знаковых предложений. Например, Райффайзенбанк отказался от популярного продукта Импэксбанка «Моя идеальная карта». По сути, это был инвестиционно-платежный инструмент с возможностью получения кредита. На остаток средств начислялось до 6,5% годовых, а если положенных заранее на карту денег вдруг оказывалось недостаточно, клиенту автоматически предоставлялась возможность получения овердрафта с льготным периодом. Летом в рамках начавшегося объединения тарифов с материнской структурой данная программа была свернута – клиентам предложили завести обычную дебетовую карту. «”Райффазен” отворачивается от политики «Импэкса» по работе с мелкими клиентами. Хорошо хоть успела депозит открыть под 10% в рублях, а то ведь в любой день могут ввести «зарубежные» ставки – в районе 4% годовых в рублях», – говорит клиент «исчезающего» «Импэкса» Ксения Балабанова.
«До объединения наших структур у Импэксбанка были программы по факторингу под 6,6% годовых в долларах. Сейчас их нет. Постепенно мы выравниваем предложения, например, по розничным кредитным продуктам пока планируем сохранить лишь тарифы «Импэкса» по подержанным автомобилям», – признается руководитель розничного направления Райффайзенбанка Роман Воробьев. Его коллеги из «Уралсиба» закрыли почти все «выбивающиеся из общего ряда» популярные продуктовые предложения. Хотя исключения были: в ходе присоединения четырех банков корпорации к «Уралсибу» в одном из регионов карты с повышенными процентными ставками на остаток средств были сохранены.
Отметим: реорганизация может в буквальном смысле ударить по карманам клиентов. К примеру, некоторые заемщики присоединенного ОВК в прошлом году уже от коллекторов узнавали о накопившейся задолженности. «Когда происходило объединение, счета переоформлялись. Сделав очередной платеж по кредиту, взятому на покупку компьютера, я узнала от операционистов, что больше ничего не должна, – пишет на одном из интернет-форумов Екатерина. – Однако спустя полтора года ко мне пришел коллектор и принес известие о просрочке. Мне сообщили, что с учетом штрафов мой долг составляет 25,3 тыс. рублей».
Завышенные ожидания. При объединении банковских структур у клиентов могут возникнуть и другие «непредвиденные расходы». Скажем, потребители, услышав про консолидацию, нередко забегают вперед и считают, что банкоматы обоих организаций уже превратились в единую сеть. И если устройства еще не «породнились», гражданам приходится платить комиссии за снятие наличных пока еще в «чужом» аппарате. О подобных «издержках» «Ф.» рассказывали клиенты как бывшего Промстройбанка, так и «Импэкса» с «Райффайзеном». Сети банкоматов последних в мае прошлого года были объединены – комиссии за снятие наличных с дебетовых карт клиентов друг друга банки уже не взимают. В апреле 2006-го, отмечают в «Райффайзене», клиентам Импэксбанка стали доступны индивидуальные пенсионные программы НПФ Райффайзенбанка, с осени 2006-го появилась возможность погашать кредиты клиентам-заемщикам «Райффайзена» через все отделения «Импэкса» (но не наоборот). Но полное технологическое объединение, в том числе отделений и продуктовой линейки, планируется завершить только в 2009-м году.
ЗАКОНОПРОЕКТ: Письма – в корзину
Осенью текущего года в Госдуме в первом чтении могут быть приняты поправки, отменяющие необходимость письменно оповещать кредиторов о запланированном присоединении банка.
Сегодня присоединяемая структура обязана уведомить в письменном виде всех кредиторов о своих планах. Это очень трудоемкая и затратная процедура. «Она затормаживает процессы консолидации банковского сектора. Мы считаем, что достаточно будет известить о реорганизации всех заинтересованных лиц через издания тиражом 50 тыс. экземпляров. Соответствующие поправки в Гражданский кодекс подготовлены и должны быть рассмотрены в осенней сессии», – сообщил «Ф.» эксперт комитета по кредитным организациям и финансовым рынкам Госдумы Олег Иванов. Тем временем Минэкономразвития также готовит изменения для облегчения банковских объединений. Сейчас Гражданский кодекс дает право кредиторам, в том числе владельцам депозитов и облигаций, потребовать возврата своих средств в течение 30 дней с того дня, как будет объявлено о реструктуризации. Представители ведомства добиваются, чтобы кредиторы могли требовать досрочного погашения обязательств реорганизуемых компаний только в том случае, если докажут в суде, что объединение ухудшит финансовое положение должника.
Журнал «Финанс.» №35 (221) 17 сентября — 23 сентября 2007 — Банки
Марина Божко
Подписывайтесь на телеграм-канал Финсайд и потом не говорите, что вас не предупреждали: https://t.me/finside.