«Новогодние праздники я провела в интернете – изучала рейтинги и сайты кредитных организаций. Выбрала банк «Z». На фоне действующего кредитного ужаса он предлагал крайне человечные условия. Вопрос с деньгами для ремонта следовало решить в середине января, и в завершение каникул, вечером 8-го, я заполнила заявку на «Z-кредит».
Банк обещал, что решение о выдаче кредита можно узнать через два дня после подачи документов, просто позвонив. Хорошо, подумала я. После праздников банк начнет работать 9-го; за два дня, конечно, никто ничего не рассмотрит, но к концу недели, в пятницу 12-го, у меня будет по меньшей мере предварительное «да» или «нет».
То ли в среду, то ли в четверг мне позвонил юноша: «Это из банка вам звонят». Юноша задавал всякие уточняющие вопросы – про номер паспорта и номер загранпаспорта, зарплату и наличие счетов в других банках, а также наличие других кредитов и судимостей. Поинтересовался девичьей фамилией матери и телефоном близкого родственника. Говорили мы долго, на все вопросы я ответила, и юноша сообщил, что в понедельник, 15-го, мне следует позвонить в рабочее время по таким-то телефонам и узнать предварительное решение по моей заявке на кредит.
Вот и славно, подумала я. В понедельник я приближалась к офису, когда юноша позвонил вновь. Его интересовало, в каком банке у меня зарплатный счет (уже спрашивал), дебетная или кредитная у меня карта (уже спрашивал), а вторая (уже спрашивал), какую сумму составляют выплаты по ипотечному кредиту (тоже спрашивал). Я начала закипать, но терпеливо отвечала.
А он позвонил еще раз, совсем вскоре. И стал спрашивать. О том же. На каком-то из вопросов я не выдержала и взорвалась: «Почему я должна в третий раз отвечать на одни и те же вопросы?!» – «Потому что мы проверяем вашу кредитоспособность», – важно ответил юноша. – «Вы так проверяете? Задавая мне одни и те же вопросы? Вы хотя бы записываете ответы или просто звоните и спрашиваете?» – «Записываем», – с достоинством ответил «банк». Вопросы у него закончились. Коллеги рядом замерли.
Я повесила трубку, и тут в кабинет вошла моя сотрудница, рабочее место которой в другой комнате. «Алла! Ты что, в банке «Z» кредит берешь?»
К вам едет ревизор. Немая сцена. Сотрудница поясняет: «Понимаешь, мне сейчас позвонили из «Z» и спросили, знаю ли я такую Аллу Попову. Я сказала, что ты мой непосредственный начальник, и они так сразу: «Да?!» Ну, понимаешь, я у них два кредита брала, один вернула уже, сейчас второй выплачиваю, вот, наверное, я у них в базе есть, они мне и позвонили…»
«Позвонили – моей – сотруднице – чтобы – проверить – меня?» – почти по слогам спросила я. Замерли все. Я написала письмо в банк. Через сайт. Есть там у них форма такая, для жалоб. Департамент персонала банка прислал мне ответ. После того, как я по телефону получила отказ в кредите (см. переписку).
Оказывается, они мне неудобства доставили. Оказывается, им все равно, у кого меня проверять – у генерального директора или у телефонистки. Оказывается, манера звонить в отдел кадров компании с вопросом об уровне зарплаты госпожи Поповой и представляться «Марина из банка «Z» – это неудобство. Но только в том случае, если госпожу Попову это возмутило.
И оказывается, после отказа отдела кадров моей компании отвечать на такие вопросы по телефону барышне без фамилии и должности представитель банка имеет право (вероятно, по «жестко формализованным и регламентированным» нормам процедуры кредитования) позвонить кому угодно из моей компании, дабы уточнить размер моей зарплаты, девичью фамилию моей матери и телефон близкого друга. И банк сожалеет, что для меня это тоже «неудобство».
Я не понимаю, почему СМИ периодически поднимают панику по поводу каких-то там ворованных баз? Зачем их воровать, если о тебе, изъяви ты, например, желание взять кредит, тут же станет известно твоим подчиненным – и кто знает, кому еще.
В банке «Z» ведь даже не поняли, в чем суть моей претензии. Похоже, там даже не читали статью 26 «Банковская тайна» закона «О банках и банковской деятельности». А статья гласит: «Кредитная организация, Банк России, организация, осуществляющая функции по обязательному страхованию вкладов, гарантируют тайну об операциях, о счетах и вкладах своих клиентов и корреспондентов. Все служащие кредитной организации обязаны хранить тайну об операциях, счетах и вкладах ее клиентов и корреспондентов, а также об иных сведениях, устанавливаемых кредитной организацией, если это не противоречит федеральному закону».
P.S. Я не подписалась своим именем, поскольку действительно убеждена в праве человека не уведомлять всех о своих личных, в том числе финансовых, планах. А банку «Z» мое имя и так известно».
ПЕРЕПИСКА
Письмо Аллы Поповой в банк «Z»
Господа, я не знаю, кто будет рассматривать эту жалобу, но надеюсь – сотрудник более компетентный, нежели тот, что позвонил сегодня моей сотруднице с целью проверки, вероятно, информации обо мне.
Я обратилась в ваш уважаемый банк за кредитом, ориентируясь в том числе и на репутацию банка. Я работаю в «белой» компании и готова к тому, чтобы мою кредитоспособность банк проверял у моего работодателя – у владельца, генерального директора компании, непосредственного руководителя, главного бухгалтера. Но когда ко мне подошла моя подчиненная и сказала, что ей только что звонили и спрашивали, не знает ли она Аллу Попову, которая обратилась в банк «Z», у меня возникли сильные сомнения относительно компетентности персонала банка. В мои планы совершенно не входило сообщать всему миру, как я распоряжаюсь своими финансами, и я не давала разрешения разглашать эту информацию кому бы то ни было. Мне странно, что солидное финансовое учреждение позволяет себе проверять обратившегося за кредитом у любого сотрудника той же компании, если этот последний есть в базе данных банка. Обращаясь в банк, ты рассчитываешь на наличие деловой этики. Я полагала, что проверка информации о заемщике у его подчиненных и распространение информации об обращении за кредитом третьим лицам в ее постулаты не входит.
Откровенно говоря, я даже не знаю, как реагировать. На мой взгляд, подобное отношение к потенциальным клиентам – это просто хамство.
Письмо банка «Z» Алле Поповой
Уважаемая Алла Сергеевна! Ваше письмо поступило в Департамент персонала.
По существу Вашего обращения отвечаем, что кредитование является одним из самых сложных направлений деятельности банка, оно наиболее жестко формализовано и регламентировано и требует от сотрудников Банка четкого соблюдения установленных норм и процедур.
Стандартная процедура предоставления кредита предусматривает проверку сотрудниками Службы Безопасности информации, предоставленной заемщиком и его поручителями.
Дополнительно сообщаем, что с сотрудниками Службы Безопасности была проведена беседа, в которой указано на более внимательное и вежливое отношение к клиентам.
Искренне сожалеем, если Вам были доставлены неудобства.С уважением, Департамент персонала
Журнал «Финанс.» №5 (191) 5-11 февраля 2007 — Банки
Рассказывает читательница «Ф.» Алла Попова
Подписывайтесь на телеграм-канал Финсайд и потом не говорите, что вас не предупреждали: https://t.me/finside.