Ошибки банковских служащих можно разделить на два основных вида: первые связаны с человеческим фактором, вторые – с недостатками организации кредитного процесса. Под человеческим фактором понимается отсутствие опыта и невысокая компетенция сотрудника, невнимательность или халатность в работе. Сюда же можно отнести и умышленные ошибки, сделанные для получения личной выгоды, то есть мошенничество (например, сговор с недобропорядочным заемщиком). К недостаткам процедуры кредитования относятся несовершенство скоринговых и экспертных методик, отсутствие четких критериев оценки и инструкций по ее проведению, путаница с разделением полномочий между различными подразделениями банка.
Розничные изъяны. В условиях активной розничной экспансии многие банки испытывают дефицит рядовых сотрудников – тех, кто непосредственно обслуживает поток граждан. Кредитной организации, которая решила всерьез развивать розничное направление, неминуемо приходится расширять штат. Вместе с тем зарплату, предлагаемую рядовым менеджерам, нельзя назвать высокой – банкам необходимо минимизировать издержки. И зачастую на работу принимаются неквалифицированные специалисты без опыта и должного образования. Неудивительно, что простые сотрудники финансовых учреждений допускают в работе множество ошибок. В основном по незнанию или из-за невнимательности. Нередко менеджеры не знают даже полный перечень продуктов, которые предлагает населению работодатель. Что уж говорить о таких «тонкостях», как требования к заемщикам. Так, довольно часто менеджеры принимают от потенциальных клиентов неполный пакет документов, требуемых для принятия решения о предоставлении ссуды. В результате потребитель может остаться без кредита – банк не вдаваясь в подробности вынесет отрицательное решение. Правда, клиенту могут перезвонить и попросить привезти недостающий документ. Но есть вероятность, что гражданин решит не иметь дело с таким «несерьезным» финансовым учреждением и обратится к его конкурентам.
Халатность сотрудников проявляется и по-другому. К примеру, рассказывают банкиры, операционист может из-за банальной невнимательности отдать клиенту кредитную карту, изготовленную на имя другого пользователя (перепутать довольно просто: допустим, выбрать из стопки пластик однофамильца или гражданина с похожей фамилией). И если клиент сам не заметит этой ошибки, то в конечном итоге окажется в неприятной ситуации: во-первых, ему не удастся сделать покупку по карте, во-вторых, в магазине его могут принять за мошенника, а в третьих, придется снова ехать в банк и менять пластик.
Экспресс-промахи. Кредиты в торговых точках – отдельная тема для «ошибочного» разговора. Казалось бы, здесь минимизируется влияние человеческого фактора: исходя из данных анкеты заемщика, решение о предоставлении ссуды принимает компьютер, в который залжена скоринговая методика оценки платежеспособности граждан. Однако основа скоринга – накопленный опыт, статистика. И многим банкам не удается долго продержаться на рынке «магазинного» экспресс-кредитования, поскольку их компьютерные системы оказываются беспомощными.
При этом на представителя банка, работающего в магазине, здесь также возлагается важная задача: он должен по внешним признакам оценить, насколько данный клиент безопасен для кредитной организации. Но далеко не всегда менеджеры обладают самыми элементарными навыками психолога. Им не удается (большинство просто не пытается) оценить поведение потенциального заемщика, заметить нервозность в его поведении и ложь в ответах. Представитель банка может отказать в кредите и без компьютерной системы – просто если клиент покажется подозрительным. Но этим правом далеко не все пользуются, из-за чего финансовое учреждение получает большее количество проблемных заемщиков.
Правда, в подобной ситуации виноваты не только рядовые сотрудники, но и их руководители: зачастую менеджер лично заинтересован в количестве проданных кредитных продуктов, поскольку от этого зависит его зарплата. То есть «браковать» клиентов данном случае экономически нецелесообразно.
Невнимательность сотрудника банка может привести и к отказу в ссуде добропорядочному клиенту. В одном из банков, который активно занимается розничным кредитованием, «Ф.» рассказали, что иногда проводят внутренние расследования по отрицательным решениям. В ходе одной из проверок выяснилось: при переносе данных о заемщике из заполненной анкеты в компьютер менеджер в графе «год рождения» машинально набил текущий год. Получилось, что ссуду хочет получить пятимесячный ребенок. Естественно, компьютерная программа отсеяла такое «дитя».
Проблемы с бизнесом. К оценке платежеспособности юридических лиц банки, естественно, подходят более аккуратно – ведь здесь речь идет не о $500 на стиральную машину. Корпоративных кредитных специалистов «по объявлению» не набирают. Но здесь много своих подводных камней.
В Русском банке развития «Ф.» рассказали, что аналитик может допустить ошибку, если не выяснит, например, принадлежность заемщика к так называемому неформализованному холдингу: когда несколько компаний связаны общим бизнесом, но юридически выглядят как отдельные предприятия. В данной ситуации сотрудник банка должен учитывать консолидированную управленческую отчетность всего холдинга. Однако случается, что кредитный аналитик не замечает проблемного «родственника» своего заемщика. А за этим «родственником» на момент рассмотрения заявки уже числится большое количество проблемных ссуд.
Банкирам нередко приходится сталкиваться с финансовыми уловками российских бизнесменов. Так, компания обращается за существенной по объему краткосрочной ссудой (например, на полгода), ставка по которой ниже, чем по долгосрочной. Однако фирме средства необходимы для реализации проекта со сроком окупаемости в несколько лет. И если кредитный эксперт не заметит это несоответствие, через полгода банк может получить проблемы с возвратом задолженности: клиент попросит отсрочить возврат и будет еще долго «тянуть волынку», прежде чем вернет заемные средства.
В одном банке «Ф.» поведали следующую историю: незадолго до принятия решения о сносе гостиницы «Россия» к ним обратились за ссудой для замены лифтового оборудования в здании отеля. Предметом залога выступали приобретаемые лифты. После рассмотрения заявки было принято положительное решение, но каким-то чудом сделка сорвалась. «Нам крупно повезло. Анализ заемщика был произведен плохо. И если бы ссуда была выдана, банк мог бы столкнуться с крупным невозвратом».
Беззалоговые займы юрлицам встречаются нечасто. Но и обеспечение – это не панацея, особенно если ошибиться в его оценке. «Кредитный инспектор проигнорировал факт отсутствия у заемщика доходов, достаточных для погашения кредита, – вспоминает случай из практики начальник кредитного управления Банка проектного финансирования Станислав Гундар. – Основанием для выдачи ссуды послужило наличие ликвидного обеспечения – дорогого компьютерного комплекса. Менеджер не учел ускоренное обесценивание техники. В результате к моменту погашения кредита залог стоил 10% от суммы задолженности».
Мониторинг клиентов – это одна из главных задач финансового учреждения, которое заботится о возврате предоставленных денег. Однако не у всех эта работа ведется успешно. Станислав Гундар привел пример невозврата ссуды, предоставленной крупной строительной организации. Когда заключалась сделка, фирма имела весьма устойчивое финансовое положение. Однако в дальнейшем ошибки руководства компании привели к полному развалу бизнеса. Кредитный менеджер не смог своевременно отследить негативные изменения, так как не проводил регулярные проверки деятельности заемщика и переоценку предоставленного залога, хотя обязан был это делать в соответствии с внутренними положениями банка. В результате предпринятые меры по возврату проблемной ссуды запоздали, заемщик смог вывести активы. Залог к тому времени обесценился на 30%, что не позволило банку полностью погасить просроченный кредит.
МАХИНАЦИИ
Кто в банке предатель
Мошенники сильно усложняют жизнь банкам, особенно если сообщниками выступают сотрудники самой кредитной организации.
малообеспеченные граждане за вознаграждение соглашаются оформить на свое имя кредит в торговой точке, и отдать товар своим «благодетелям». Те обещают, что погашать ссуду не придется – мол, все схвачено. Через какое-то время горе-заемщик узнает, что должен вернуть круглую сумму. Мошенников и след простыл, а с малообеспеченного «клиента» зачастую банку взять абсолютно нечего.
Другая категория мошенников делает ставку на фальшивые документы. В качестве примера один из банкиров рассказал случай, когда в трудовой книжке записи якобы с разных мест работы были сделаны одним почерком, а справка о доходах содержала явно завышенный размер зарплаты, который резко отличался от среднерыночного показателя.
Зачастую мошенники входят в сговор с банковскими менеджерами, влияющими на решение о выдаче ссуды. Речь может идти как о розничном кредитовании, так и о займах для юридических лиц. За определенное вознаграждение сотрудник финансового учреждения способствует предоставлению кредита мошеннику, тем самым «подставляя» своего работодателя.
Журнал «Финанс.» №39 (176) 9 – 15 октября 2006 г. — Банки
Анна Захарова
Подписывайтесь на телеграм-канал Финсайд и потом не говорите, что вас не предупреждали: https://t.me/finside.