Растущая конкуренция заставляет кредитные организации придумывать разнообразные маркетинговые ходы, разрабатывать заманчивые предложения. Однако все усилия по продвижению продуктов и привлечению новых клиентов могут пропасть даром, если кредитная организация уделяет недостаточное внимание подбору и обучению персонала, обслуживающего граждан.
До сих пор в банках можно столкнуться с ситуацией, когда посетителем заниматься никто не хочет, а любая попытка клиента привлечь к себе внимание и получить информацию встречает недоумение персонала в духе: «Что вы мне работать мешаете!» Столкнувшись с невниманием консультанта или его неспособностью объяснить элементарные вещи по банковским услугам, потребитель забудет дорогу к этому финансовому учреждению: выбор банков сегодня велик.
В распоряжении «Ф.» оказалось исследование компании «ИМА-консалтинг», посвященное качеству обслуживания клиентов в 25 крупных московских банках. Исследование проводилось по методу mystery shopping («тайная покупка»). Суть заключается в следующем: «тайные покупатели» (ТП) обращались в различные офисы кредитных организаций с целью получить консультацию по пластиковым картам. Причем один допофис банка обязательно выбирался в центре города, а второй – как минимум в двух станциях метро от кольцевой ветки. Во внимание принималось не только качество работы персонала кредитных организаций, но и стиль одежды сотрудников, информационные материалы о банковских картах и другие нюансы. «Ф.» публикует наиболее интересные моменты из записей ТП.
Встает охрана. Одной из самых «нерадивых» кредитных организаций в области качества обслуживания, согласно исследованиям «ИМА-консалтинга», стал Транскредитбанк. «Охранник одного из отделений буквально с порога заявил: “Банк – для работников транспорта”«, – пишет ТП. Вместе с тем на сайте кредитной организации этот вопрос не уточняется. Адреса двух отделений, выбранных «тайными покупателями» для посещения, были размещены на сайте банка в разделах «услуги для физических лиц» и »банковские карты».
«Охранник потребовал документы. Проверив данные в паспорте, он по каким-то причинам решил, что мне пройти можно», – продолжает ТП. Дальше – больше: в банке «для работников транспорта» консультант наотрез отказался рассказывать о пластиковых картах. Вместо этого посетителю дали ручку и бумажку и предложили законспектировать информацию со стенда.
Посетителю, отправившемуся в другой офис кредитной организации, повезло еще меньше: потенциального клиента вообще не пропустили на порог отделения на Садовой-Черногрязской. Минут через 15 к потребителю все же вышел консультант «и вынес две бумажки» с информацией о продуктах. На просьбу дать визитку сотрудник банка просто начеркал телефон.
«Тайные покупатели» в отношении Транскредитбанка отмечали следующее: «консультант неприветлив, отнесся ко мне равнодушно», «консультант грубила, объясняла все неправильно». Но в одном случае обращение сотрудника банка все же произвело на посетителя хорошее впечатление: «доброжелательность на «отлично», отношение очень уважительное, с улыбкой».
Разговором с неприветливыми представителями службы безопасности началось общение и со Связь-банком. «При входе в отделение, развалившись, сидели несколько охранников, недружелюбно смотревших на посетителей», – вспоминает ТП. Отметим: неуклюжими действиями охрана может отпугнуть потенциального клиента, который уже не захочет выяснять подробности о продуктах кредитной организации, решив обратиться к ее конкурентам.
«Вы ко мне?» Не лучшим образом встретили потенциального клиента и в одном из отделений Промсвязьбанка. Вошедшего посетителя никто не направил к нужному менеджеру. Потребитель обратился к первому попавшемуся – специалисту по кредитованию. Девушка-консультант посетителю не слишком обрадовалась и не самым вежливым образом отправила к специалисту по депозитам, которая, по словам «покупателя», оказалась несколько приветливее. В целом ТП отмечали общую незаинтересованность и недоброжелательность сотрудников кредитной организации.
При входе в национальный банк «Траст» посетителю предложили сесть и подождать консультанта. Вскоре к клиенту подошла девушка, села рядом и после минутной паузы недовольно спросила: «Вы что, ко мне?» В этом же банке потенциальному клиенту не стали отвечать на вопросы по пластиковым картам. Вместо этого предложили ознакомиться со справочными материалами. Ими оказались обыкновенные ксерокопии.
В другой раз визит в «Траст» был сделан за 40–50 минут до закрытия офиса. Выяснилось, что консультанты по кредитным картам решили устроить короткий рабочий день и ушли. А посетителю, обратившемуся в другое отделение, вообще порекомендовали «прийти в следующий раз».
Все в очередь. В Росбанке, отмечают ТП, нет специального окна, где клиентов консультировали бы по пластиковым картам. Операционист в одном окне смог лишь в общих чертах рассказать о расчетном пластике, а за информацией о кредитках порекомендовал обратиться в другое окно. Там сообщили об условиях получения ссуд, но за более подробной информацией посоветовали вернуться к предыдущему окошку. Чтобы получить полноценную консультацию по картам, пришлось отстоять не одну очередь и потратить много времени. «Из-за наличия очереди ко мне никто не обратился даже после того, как я стал внимательно изучать стенды с информацией, в результате чего я сам подошел к консультанту», – отмечает один из «тайных посетителей».
Очереди и медленное обслуживание были выявлены и при посещении ВТБ24. «Консультантов в зале не было, – вспоминает ТП. – Операционистка предложила встать в общую очередь». Чтобы попасть к специалисту, пришлось в итоге прождать полчаса. В некоторых случаях были замечены недостаточная осведомленность персонала банка, нежелание разговаривать на языке клиента, раздражительность: «Дали неполную информацию, посоветовали зайти на сайт», – пишут ТП. «Оперирует терминами, которые не поясняют, вопросы вызывают раздражение», – сообщают другие посетители.
Ожидать знаков внимания со стороны персонала пришлось и в банке «Русский стандарт». «В кредитной организации было много клиентов, мало консультантов, – рассказывает «покупатель». – Обслуживание производилось очень медленно». В банке «Союз» очередь оказалась небольшая, но, поскольку все консультанты были перегружены работой, продвигалась медленно.
Как показало исследование, чтобы вывести потенциального клиента из себя, не обязательно задавать ему глупые вопросы или «невежливо» отсылать к другому специалисту. Ничто так не действует на нервы посетителя, как «игра в молчанку». Такую тактику избрали некоторые консультанты банка «Зенит». На входе посетителя никто не встретил. В процессе консультации операционисты монотонными ответами показывали полное безразличие к потенциальному клиенту, впрочем, как и к своей кредитной организации. На вопрос, чем лучше банк «Зенит» других банков, специалисты предпочли вообще не отвечать.
Финансовая некомпетентность. Один из факторов, способных оттолкнуть потенциального клиента от кредитной организации, – поверхностные представления ее сотрудников о продуктах и услугах банка. Так, например, в Промсвязьбанке менеджер по работе с клиентами раскрыла перед посетителем буклет, начала его читать вслух и разбираться в достоинствах кредитных и расчетных карт вместе с клиентом. На этом консультация и завершилась. В Транскредитбанке менеджер постоянно путал виды карт, называя дебетовый пластик кредиткой. Специалист банка «Авангард», не зная ответа на один из вопросов посетителя, предложил клиенту позвонить в call-центр за более подробной информацией. В банке «Уралсиб» консультант не смогла подробно рассказать обо всех видах пластиковых карт. Кроме того, ей приходилось очень долго искать информацию в компьютере. Во время беседы специалист Абсолют-банка предложила оформить карту с овердрафтом. На вопрос о том, что такое овердрафт, сотрудница кредитной организации отвечать не стала. В ВТБ24, чтобы не объяснять посетителю значение банковских терминов, предоставили распечатку с определениями. Консультанту Бинбанка приходилось обращаться к более квалифицированным коллегам при общении с посетителем. А поскольку у специалистов было много работы, беседа с клиентом сильно затянулась.
Неделовая обстановка. ТП обращали внимание и на внешний вид сотрудников кредитных организаций, а также на общую обстановку в банке. В ряде случаев «покупатели» столкнулись с очевидными нарушениями требований делового стиля. Самое частое замечание – неопрятно одетые сотрудники. Как отмечается в исследовании «ИМА-консалтинга», это, скажем, камень в огород банков «Зенит» и ВТБ24.
В ряде кредитных организаций потенциальные клиенты отмечали отсутствие единого стиля одежды сотрудников фронт-офиса. Так, при посещении банка «Возрождение» ТП бросилось в глаза следующее: одни сотрудники ходили в строгих костюмах, другие придерживались свободного стиля в одежде. «Это создает «несолидное» впечатление», – пишет посетитель. Не способствовало созданию деловой атмосферы, отмечают ТП, и музыка в стиле рэп, которую слушали консультанты Абсолют-банка.
НА СВЯЗИ: С вами говорит банк
В некоторых кредитных организациях работа телефонных справочных оставляет желать лучшего. Главные недостатки call-центров – сложности с дозвоном и некомпетентность операторов.
Согласно исследованию «ИМА-консалтинга», среди наиболее «труднодозваниваемых» кредитных организаций – Сбербанк и Связь-банк. В «Сбере», ко всему прочему, консультанты оказались недостаточно компетентными. Кроме того, оператор «говорил вяло, неохотно, как будто был нездоров». Да и такой показатель, как доброжелательность, у call-центра Сбербанка не на высшем уровне.
«Тайные покупатели» отметили раздраженную манеру разговора и у телефонных консультантов банка «Возрождение». В ходе разговора с оператором у потребителей создалось впечатление, что он не полностью владеет информацией и пытается тянуть время, чтобы придумать подходящий ответ.
Связь-банк, согласно исследованию, стал лидером по «ожиданию на проводе»: связаться с нужным подразделением клиенту удалось лишь через 15 минут после того, как он дозвонился в банк. В ряде кредитных организаций «покупателя» переключают не в тот отдел, который необходим. Долго ждать ответа оператора пришлось и в Международном московском банке.
ТП в рамках исследования просили сотрудников телефонных справочных служб объяснить, как добраться до офиса банка. В каждом втором случае у персонала call-центров возникали трудности с ответом: они не знали, как лучше проехать или пройти к отделению. Однако в целом, отмечают исследователи, call-центры кредитных организаций работают намного лучше их фронт-офисов.
КОММЕНТАРИИ
Ольга Ванькович, начальник отдела розничных продуктов Московского индустриального банка:– В нашем банке для операционистов разработаны рекомендации по обслуживанию клиентов. Время от времени мы проверяем, в какой мере эти рекомендации выполняются. Так, недавно мы проводили акцию «Секретные агенты». Любой клиент может отправить свои замечания по качеству обслуживания на электронный адрес банка. Также в некоторых отделениях имеются книги отзывов и предложений. Кроме того, с претензиями по качеству работы персонала можно обратиться к специалистам телефонной информационной службы. Каждый случай мы разбираем в индивидуальном порядке – иногда при рассмотрении той или иной ситуации выясняется, что вины сотрудника нет. Если оказывается, что операционист вел себя не слишком корректно по отношению к клиенту или, например, предоставил недостоверную информацию, то этого сотрудника могут лишить премии или даже уволить.
Ольга Гайдель, управляющий отделением Банка Москвы:– Мы изначально стараемся принимать на работу опытных специалистов. При этом отмечу: сегодня большая проблема найти консультантов с опытом работы в банке. В нашей кредитной организации отдают предпочтение кандидатам с хорошими коммуникативными способностями. Необходимые навыки и личные качества выявляются в ходе собеседования с руководителем бизнес-группы – это необходимый этап трудоустройства специалистов с опытом работы. Во время беседы кандидату приходится отвечать на вопросы типа: «Что вы будете делать, если клиент…» Иногда нам честно отвечают: «А мне все равно». С такими кандидатами мы расстаемся. Кроме того, у нас есть стажерская программа подбора сотрудников для кандидатов без опыта работы в банках. В любом случае каждый менеджер, работающий с населением, обязан знать обо всех продуктах Банка Москвы. Например, в отделениях, расположенных в вестибюлях станций метро, можно получить любую информацию, в том числе по ПИФам. Чтобы специалисты «держали руку на пульсе», два раза в месяц для них проводятся тренинги и аттестации.
Екатерина Демыгина, зампред банка «Союз»:– Мы очень серьезно следим за работой наших специалистов-консультантов. Так, при приеме на работу или перед запуском новых продуктов обязательно проводится обучение сотрудников. Инструктаж осуществляется специалистами группы по обучению банковским продуктам и специалистами по пластиковым картам. В ходе обучения используются демонстрационные материалы (заявления на оформление карт, справочники). Кроме того, периодически в нашем банке проводится аттестация сотрудников с помощью тестов и тренинга «Тайный покупатель». При наличии неудовлетворительных ответов проводятся дополнительные тренинги по данным направлениям. Что касается специалистов call-центров, то все они, перед тем как начать работу, проходят двухнедельную стажировку, в ходе которой знакомятся с продуктами банка и программным обеспечением. После стажировки они пишут тесты.
Наталья Минина, директор департамента по работе с персоналом Юниаструм-банка:– На должности менеджеров по работе с клиентами мы набираем людей с высшим экономическим образованием (допускается параллельное обучение). Все сотрудники перед выходом на работу проходят инструктаж. Срок обучения (от недели до двух месяцев) во многом зависит от уровня подготовленности сотрудника. Кстати, специально для подготовки персонала в банке работает Корпоративный университет. За качеством обслуживания клиентов постоянно следит либо начальник отдела, либо заместитель управляющего. Он обращает внимание не только на правильность оформления документов, но и на то, как ведут себя операционисты: вежливы ли они с клиентами, насколько качественно консультируют посетителей по продуктам банка. При выявлении фактов некорректного поведения начальник отдела или заместитель управляющего извиняется перед посетителем и лично занимается обслуживанием клиента.
Журнал «Финанс.» №5 (191) 5-11 февраля 2007 — Банки
Андрей Кочкин
Подписывайтесь на телеграм-канал Финсайд и потом не говорите, что вас не предупреждали: https://t.me/finside.