Зовите комиссара

Повышенный спрос на услуги аварийных комиссаров возник с введением ОСАГО в 2003 – начале 2004 года. Полис «автогражданки» стали требовать с каждого автовладельца, но как воспользоваться этой обязательной услугой, знали далеко не все. Да и сейчас люди, попав в аварию, теряются. Ведь ДТП – это всегда стресс, нередко после столкновения водителей приходится буквально растаскивать: какие уж тут бумажки-формальности.

Сегодня услуги аваркомов можно приобрести и без посредничества страховщиков. Правда, в розницу они стоят дороже. По словам коммерческого директора группы «Дельта» Глеба Виленского, вызов комиссара обходится в среднем в 1800 рублей. Спрос, однако, остается высоким. «По ситуации в нашей компании мы видим, что клиенты готовы платить за то, чтобы не бегать по инстанциям», – рассказывает специалист.

Все чаще страховщики в поисках маркетинговых преимуществ включают подобные услуги в собственные программы. Здесь перед ними встает дилемма: то ли самим организовать службу поддержки клиентов в ДТП, то ли положиться на опыт специализированных компаний. С одной стороны, как отмечает директор агентства автострахования компании «Макс» Сергей Федотов, «создание собственной службы сопряжено с рядом трудностей – это подбор персонала, оборудования, помещений, коммуникаций». Не случайно в европейских странах услуги аварийных комиссаров, как правило, выведены в аутсорсинг. «На Западе страховые компании – это финансовый институт в чистом виде, а описанием страховых случаев занимаются специализированные структуры», – отмечает главный эксперт-оценщик группы «Дельта» Борис Гороход. Кроме того, создание собственной службы имеет смысл только при наличии весомого автострахового портфеля: по оценкам специалистов компании «Наста», на один комиссарский экипаж должно приходиться не менее 2 тыс. застрахованных автомобилей в Москве и не менее 1,5 тыс. в других областных центрах. С другой стороны, при всех издержках собственные аваркомы дают операторам рынка бесспорные маркетинговые бонусы. «Наличие своей службы аварийных комиссаров позволяет создать фирменный сервис, характерный только для конкретной страховой компании, стиль обслуживания с подчеркиванием брэнда», – отмечает исполнительный вице-президент компании «Наста» Сергей Ефремов.

Впрочем, преимущества работы с аваркомами (своими или чужими – не важно) не такие уж очевидные. Начать хотя бы с того, что российское законодательство никак не регулирует деятельность этих служб. По выражению директора департамента страхования автотранспорта «Росно» в Московском регионе Сергея Абалакина, страховщики работают с ними «на свой страх и риск». Сегодня есть только упоминание аварийных комиссаров в реестре профессий. Вот и вся нормативно-правовая база. То есть юридически они существуют, но чем занимаются и по каким стандартам должны работать – это всяк понимает по-своему.

Тем временем в понимании некоторых страховщиков одна из ключевых функций аварийных комиссаров – выявление случаев страхового мошенничества. Опытный эксперт на месте ДТП по характеру повреждений легко отличит след, оставленный КамАЗом, от последствий «поцелуя» в пробке с легковушкой, и компании не придется оплачивать ремонт после всех аварий, в которых побывал автомобиль страхователя. Однако при нынешней схеме урегулирования убытков операторы ОСАГО не очень-то заинтересованы в подобных услугах. Ведь если в машину клиента врезался другой горе-автолюбитель, то пострадавший пойдет в компанию, продавшую полис виновнику происшествия. Симулировал «автогражданский» клиент это ДТП или нет, его страховщику уже не важно. «При косвенном урегулировании убытков по ОСАГО страховщики зачастую не беспокоятся о возможном мошенничестве», – подтверждает исполнительный директор компании «Аком-Авто» Андрей Яблоков.

Несмотря на растущий спрос, рынок аваркомовских услуг пока не сформировался. Специалисты прогнозируют его развитие с июля 2007 года, когда российская «автогражданка» приблизится к европейским стандартам.

Журнал «Финанс.» №25 (162) 3 – 9 июля 2006 – Страхование
Ольга Кобак